从危机处理策略来看，将行业级负面舆论降级为执行级负面舆论是一种正确的思路。但是阿里巴巴的公关在这里犯得最关键错误在于，降级处理的核心在于表现自身行为修正而非对负面信息发布方的行为修正。将负面信息发布主体从“国家工商总局”降级至“网络监管司司长”的目的无非就是希望通过聚焦负面信息责任人获得公关行为的突破口，在执行层面通过证实这位司长的个人行为不当而减弱行业级负面舆论的影响力。

对于这个危机公关策略，只能用“恶毒”这两个字来形容。这种“杀人诛心”式的公关手段虽然可以起到奇效，但是却充分表现出了阿里巴巴公关的狂妄。以“淘宝小二”的名义发布对国家监管机关的回应，潜意识里就是对国家政府机构公信力赤裸裸的藐视。而抬出这位司长，更是让人从声明的字里行间，看到了一家企业公关的腾腾杀气。

 

幸好阿里巴巴在之后的公关处理中及时收手。2015年1月28日，阿里巴巴董事长马云亲赴国家工商总局予以沟通，并最终发表声明称阿里巴巴将组建500人规模的“打假营”，全力解决假货问题。

 

我们可以想象一下，如果阿里巴巴的公关在当时真的把那位司长搞到身败名裂，那么接下来的故事会变成什么样子？

 

由此可见，在危机公关的应对过程中，公关们需要向公众展现的，是己方在此次危机中的应对而非舆论上的反制。对负面信息处理的升级和降级都需要在内部完成，而不是针对负面信息发起方。尤其需要注意的是，一旦负面信息涉及政府机构达到“红线级”，公关们千万要谨慎处理，切不可凭一时激愤就做出使政府难堪的举动。

 

要知道，无论在哪一个国家，和政府对立的下场永远都不会好。

 

除了来自用户层面的一般性公关危机以外，很多企业有时还会受到来自“友商”的直接公关打击，也就是圈内俗称的“掐架”。

 

很多道行不深的公关往往会觉得，掐架是个很重要的事儿，因此费尽心思要抢个高点，争个输赢。然而从公关的角度来看，输赢这种事儿，虽然不是完全没有意义，但是其实际价值远远比不上掐架中的互飙演技。

 

因为说到底，行业内的掐架无论谁输谁赢，公众都是不在乎的。

 

从利益分配的角度来看，公众在掐架中所扮演的角色往往都倾向于做墙头草。无论谁占得先机赢得最终的胜利，胜利的果实往往也和公众没什么关系。比如我们经常看见的各种行业排行榜，各种销量排行榜，尤其是在某些大型活动结束之后，无数厂商会为某一个表单上的名次绞尽脑汁，争得头破血流。很多厂商还会因为某个特定的表单上的名次落后而自己单独列一个看起来更漂亮的表单。

 

然而这有什么实际意义吗？你是不是排第一、你是不是卖得好，和你的用户有啥关系？和老百姓又有啥关系？绝大多数关注掐架的人，最主要的目的还是“看热闹”，为他们无聊的人生增添一些可以和周围人分享的八卦话题。

 

既然是要看热闹，那么公关在其中所要起到的作用自然就显而易见了。俗话说“人生如戏，全凭演技”，既然群众想看热闹，那自然就得演给大伙儿看。

 

在日常的掐架中，有几个关键点需要公关尤其注意。

 

首先，要有一个神一样的对手。

 

无论是挑战行业巨头还是针对“友商”，神一样的对手的存在价值远远高于神一样的队友。

 

为什么？

 

因为围观群众往往只关注主角，而神一样的队友只会抢了你的风头，让你沦落成为大战中的跟班小弟。

 

在面对同业竞争时，创业公司一般会面对几种情况：①市面上所有的对手都不如你；②市面上有和你一样苦出身的同级别“友商”；③市面上的“友商”不仅比你强，而且还有靠山！

 

当公司在市场中占据了绝对领先地位时，其所要面对的竞争环境往往是最恶劣的。所有人都在拿你当目标，他们钻研你的产品希望从中找出最微小的漏洞；他们吐槽你的营销活动，让你觉得你的策划能力和执行能力甚至完全比不上刚毕业的小朋友；他们扭曲你的公关稿和官方信息，想尽一切办法让人觉得你做的所有事儿只是为了赚钱而不是为了公众利益。

 

遇到这种情况，你要做的就是展现出一个行业领导品牌的宽容与大气。你应该站在行业发展的角度上鼓励竞争，甚至公开表态支持你的竞争对手模仿你，超越你。在他们需要帮助的时候主动伸出援手。时不常地问问他们：需要钱吗？需要技术支持吗？需要我传授一些市场经验给你们吗？记住，公众要看的是态度，是胸怀。你是不是真心想帮他们大家都懂的。刻薄和较真，是“武林盟主”的大忌，一旦你陷入无休止的口水仗之中，围观群众便会在心里嘀咕：“狼烟四起，群雄割据，这江山，你怕是坐不稳了。”

 

在此我们以腾讯为例。

 

在中国互联网还处于蛮荒发展的时代。腾讯凭借QQ所带来的用户基础取得了飞速的发展。由于业务方向的扩大，腾讯选择了以“借鉴”为主的发展方向。这种发展策略被当时的互联网圈大肆抨击。

 

在著名的3Q大战结束后，腾讯果断地改变了发展策略，以投资为主。这种企业行为的转变使腾讯从根本上扭转了品牌负面形象，成了中国互联网行业的领导型品牌。