上海危机公关：中国航空监督员事件

       由于出版商众多，还配备了视频，再加上国航的影响力，迅速登上热搜榜，舆论发酵。李亚玲本人继续跟踪事件，并在博客上询问中国国际航空公司：国航监管员是什么职位，你们公司的员工还是外部员工？法律权利是什么？她是否有权以监管的名义滥用职权，扰乱公共秩序？2019年7月13日下午2点，国航官方博客回应：从未设立过监督员职位，也从未聘请过任何外部人员担任监督员。此时，距离李亚玲第一条微博发布后5小时；国航的反应速度可以称得上是合格的。但这条微博显然缺乏信息：这个女人是谁？为什么能对机组人员颐指气使？随着李亚玲本人的追赶和激烈的战斗，网民们继续透露这名女子可能患有精神疾病。舆论达到顶峰。7月15日下午2点，经过两天的发酵，许多人终于等待了国航的官方回应：不仅国航的负面态度，还有83%的舆论监测，甚至没有对国航的愤怒。因此，国航的官方态度不仅没有道歉，甚至没有道歉。因此，国航的公关系统也没有道歉。姐夫李认为，国航可能有以下顾虑:1.不方便也不应该透露牛女士的个人隐私。2.内部理解，或领导人的理解是，这次事件没有错，不能做更多，也不想做更多。然而，我的姐夫李认为，上述两点都不足以成为国航危机公关选择不道歉的原因。因为网络时代的危机公共关系不仅需要被告知，而且还需要平息公众的情绪。在监督员事件中，公众情绪的不满只不过是监督员实际上是国航员工，国航是否保护自己的弱点？他们自己的员工能超越乘客的利益吗？这是公众的焦点。虽然国航应该同情和关心他们的病人员工，但它不能通过个人关心绑架公众情绪。因此，当监督员可能患有精神疾病的消息流出时，公众不仅不能理解，而且对国航更加愤怒。国航有很多机会缓解公众情绪，反映大公司的宽容。但显然，由于内部立场的协调，它们并没有真正把公共利益放在第一位。此外，对于危机事件的传播来源，国航与李亚玲之间的沟通显然以失败的态度结束。在国航领导人的微博上总结束。公安部门已经处理好了，事情就此结束；2.国航在这次事件中基本尽职尽责；3.对包括我在内的公务舱乘客没有赔偿，并真诚地为我们不愉快的经历道歉；4.目前，包括牛女士在内的精神病患者无法停止登机。这样的声明无疑是非常致命的。另一个重大过失是，国航没有给滞留7小时的乘客适当的赔偿方案。这种体现温度的关怀，无非是航空公司的一些里程积分、免费机票等福利。国航在声明中没有提到这样的关怀。一方面，国航坚决认为自己没有错；另一方面，这些关怀行为应该私下与乘客交谈，不应该暴露在公众面前，成为未来处理类似事件的标准。事实上，大多数消费者纠纷都是私下解决的，甚至与消费者签订保密协议。在这一点上，国航的危机公关无疑是不合格的。

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