美国知名学者、哈佛大学非洲裔教授亨利·路易斯·盖茨，2009年7月16日晚出访中国回国返家时，因大门卡住无法打开，和其司机破门而入。不知真情的邻居见状后报警。警方接警赶来，盖茨已在屋内，警官詹姆斯·克劳利要求盖茨出示身份证，并到屋外接受非法侵入调查，遭到盖茨拒绝，盖茨向警方出示了自己的哈佛大学工作证及驾驶执照。盖茨后随警方到屋外，与警方发生争执，指责克劳利警官“有种族偏见”。克劳利警官以盖茨“行为嚣张，声音吵闹，属妨碍治安行为”为由将其逮捕，带回警局审讯，数小时后，盖茨缴纳保释金后获释。21日，警方宣布撤销盖茨所受的指控。此事在社会上产生较大反响，并惊动了奥巴马总统。22日，在记者会上，奥巴马表示在这件事件中警察的行为“十分愚蠢”。此言一出，在引来赞赏的同时，也引发争议，更助长了奥巴马上台后试图平息的种族争端。短短数日，事件所产生的风波迅速加剧，不断升级。奥巴马因此饱受保守派媒体的攻击，他的不当言论同时导致了他在白人中的支持率下跌。

 

不当言论引起争议之后，奥巴马立即采取了一些措施来平息风波。

 

奥巴马在24日现身白宫新闻发布会，就此事做了促使和解平息的表态。奥巴马承认自己措辞不当，而且对这次事件中种族争议的局势起了推波助澜的作用。奥巴马强调，自己的言论绝非批评执勤警官愚蠢。

 

奥巴马又亲自打电话向白人警察克劳利致意，对自己用词不当表示遗憾，并表示通过交谈感到克劳利是“一位杰出警官，一个好人”。

 

同时，奥巴马又听从克劳利的建议，在7月30日下午在白宫举办“啤酒聚会”，邀请早前因误会被捕的黑人教授盖茨，以及警长克劳利前来一起喝啤酒，共同畅饮一番，化解矛盾。过了一会儿，副总统拜敦也来了，于是展现出专供记者拍摄的两位白人和两位黑人的对称画面。众人有说有笑，气氛融洽，奥巴马形容这是友善和有见地的交谈。

 

奥巴马的不当言论使美国长期存在的种族矛盾加剧，他在此事件中的表现引起了全民关注，调查显示约有80%的美国人都注意到了奥巴马的言论。然而，他及时的采取了相应的措施，运用高超的公关技巧来化解事件带来的负面影响，使得自己和政府的形象得到了回升，安抚了矛盾的冲突。

 

种族分歧在美国是一个“剪不断，理还乱”的民众意识问题，是一个在历史进程中不断演变至今而未解决的涉及全民的社会问题。对于这样的问题，任何人和任何论断都难以得到绝大多数的公认。奥巴马不小心误入“雷区”，意外卷入种族问题，使得问题更为令人关注。但奥巴马和白宫高超的危机公关技巧和平息事态的能力更认人折服。

 

危机公关处理指的是以最快的速度，尽最大的努力来挽回组织形象和公众的损失的公关举措。奥巴马应对不当言论事件所作出的一系列举措，是相对成功的，其成功之处在于：

 

1.危机决策机制

 

奥巴马的迅速反应虽然有来自社会的压力，但是更多的是他的背后站着白宫中一班为其出谋划策的人马。发生危机，总统自然要有所反应，向当事人致歉，联络新闻媒介等，这都需要整套体系的支持。作为美国的总统，其一言一行都必须通过形象班子的反复推敲和科学指导。在短时间内作出这么多挽回形象的举措，重新赢得民心，无疑是需要健全的危机决策机制来发挥作用。

 

2.真诚亲民的形象

 

奥巴马在不当言论之后，立即召开新闻发布会，勇敢承认自己的失误，并且真诚的向白人警官克劳利道歉，又在白宫举行啤酒会，邀请当事人来和谈。甚至在啤酒会上没有端总统的架子，穿着便装。这些，都塑造了他真诚亲民的形象，体现出了总统也是人，也会犯错，但是错了能够真诚的改正。这对挽回总统和政府的形象有很重大的意义。

 

3.充分利用媒体

 

奥巴马在危机发生后，迅速召开新闻发布会，澄清事实真相，为自己的行为作出解释；在事件的处理过程中，也不时的对外发布积极信息；同时，又在啤酒会上营造出良好的交流氛围，并留出30秒的时间给媒体拍摄。这一切，都能起到促进宣传的作用，利用媒体控制舆论导向，创造了一个良好的解决矛盾纷争的氛围，最终使事态得以缓和，取得较为圆满的结局。