看清危机远比结论关键 ——从新款奔驰利之星公司事情中谈危机媒体公关

　　新款奔驰利之星西安市公司不久前刚被一名女士消费者强悍消费者维权，该事情充足曝露了利之星公司欠缺解决危机的工作经验，可以说随处处于被动、随处破绽百出，没什么危机媒体公关的认识和措施。过后，事件尽管平复了，但利之星好像并没有从危机中醒过来，这并不，新款奔驰利之星渭南市公司又出大事了！又是在渗油后，既不给消费者做检验，都不开展检修，反而是立即退款，好像该公司觉得消费者不便是需要钱嘛，只需把钱退了，这媒体公关就100分了，岂不知在规定消费者签保密协议时，一下子将这事引向舆论旋涡！纵览利之星公司的2次危机媒体公关，发生的最大的问题是：压根不认识什么叫危机，也不知道如何开展危机媒体公关。汇总这2次事情，利之星一共发生下面好多个大的不正确：第一错：以所说的了解消费者要生日日、恭喜生日之名期待得到消费者的原谅。可以说，这类作法实质上是好的，但却忘记了分清主次。最先，在消费者几乎情绪失控的情形下，以这类所说的恭喜技巧难免看起来过度娇情，并且这类战略（姑且称之为战略）也太儿科了吧。相反想，消费者会在乎这类所说的恭喜吗？次之，不提生日日也好，在这个极端的情况下明确提出了生日，难道不是在伤口上撒盐吗？有谁可以在这样的情况下有好心态生日日？不成功的战略！再度，给消费者导致一种极为欠佳的印像mdash;mdash;就连我何时生日日，你都了解，便是不关注我的车应该怎么办？一个诺大的公司，连一点孰重孰轻都分不清楚！第二错：好心的表述为什么没有立即回家解决事儿是由于到海外召开会议又犯了邯郸学步的错！难道说你召开会议关键，消费者消费者维权也不主要了？简单的讲，在心态已经恶变的情形下，全部的诠释都将是白费的，更会给人产生一种我托着你是有借口的，我是要拖死你的觉得。这也是危机媒体公关中，尤其是应对自媒体时最高的出错，何况在绝大多数人来看利之星或是理屈词穷的。因而，与其说开展不必要的表述，比不上把握机会坦诚相见的致歉，让消费者在对别的工作人员都已经心寒乃至崩溃的情况下，对站出去处理的问题的这个人再次点燃期待，对消费者近乎奔溃的心态给与宽慰。第三错：立即与消费者逐渐PK法律法规，并且对法规的表述还不够精确，企图用自身最不拿手的技术专业去处理技术专业的事儿。处理危机事情的历程中能不能讲法律法规？可以，但十分注重机会！仅有在另一方心态相对性较为和缓的前提条件下讲法律法规才会出现实际效果，并且，还不容易讲的太多，更无法与另一方在法律法规了解上开展争辩。不然，讲法律法规只能变成恶化另一方心情的导火线，又将处理异议拖进无节制的争执中去。归根结底取决于，危机媒体公关中并不会有第三方司法部门组织来裁判员是是非非公平公正，多方都是会觉得自已是公正的一方，更不可能有别人可以来均衡彼此的心态。因此，假如要讲法律法规，强烈推荐用通俗易懂的大道理而言法律法规会得到更快的实际效果，并且，竭尽所能的立在他人的态度上打套近乎比讲法律法规更有实际效果。第四错：不论是在西安市公司的情况中，或是在渭南市公司的情况中，都体现出一个突出的问题，便是车辆发生产品质量问题，利之星公司到底有什么处理的步骤？周期时间究竟多久？直到今日，利之星公司也没有得出群众一个满足的回应，更显其危机媒体公关工作经验的薄弱。利之星西安市公司的处置方式 是退款。不置可否以后，好像给该公司导致一种错觉，便是只需退款就能了事的错觉。因此，渭南市公司才会立即给消费者明确提出退款的计划方案。岂不知，人和人之间是不一样的，危机与危机也是不同的，用同一种方式立即套入自然难以实现。汇总以上利之星公司犯下的不正确，可以说最主要的问题是：压根不清楚客户想做什么？也不知道自身该做什么？因此，大家明确提出危机媒体公关的第一课：如何了解危机？第一，擅于聆听客户的观点。实际上，一般人都不爱说话唠叨、冗杂、大半天说不清的人。可是，应对危机客户时，务必最先知道的关键环节是：客户并不是没事做了来跟你说大半天的，反过来，客户压抑感的心情无从宣泄！因此，解决危机的第一步是：务必得出发泄情绪的方式，次之，务必有目的性的制订疏通心态的计划方案，而且逐渐合理执行。很显著，很多危机事情中，客户全是很情绪不稳定的。但必须清晰的是：这类心态通常全是被逼的！由于公司压根不在意都不在意她们心里的摧残，更悲哀的是：许多公司愚昧无知的觉得客户发泄情绪仅仅现象，他便是来滋事的，一旦有如此的念头，制订出的危机公关策略也一定是错误的。因此，要敢于让客户发泄情绪，认真聆听，听出客户的真实目地。实际上，大家国内的绝大部分来老百姓，，真真正正需要的，是心里的公平公正。第二，以解决困难为第一立足点和逻辑思维关键。实际上，在利之星西安市公司的情况中，看到消费者只必须诚心讲出几句话就可以了：第一，针对大家公司的商品发生那样的问题，我向您致歉；针对大家职工并没有有效的给您处理这个问题，我向您致歉；第二，我今天来便是和您当众坐下来处理这个问题，并且，一定在今天以内彻底消除，使我们坐下来谈一谈实际的解决方法吧。那样的回应给了消费者确立的回答和期待，也提供了诚心，更主要的是：那样的回应根据媒体曝光后，会得出别的消费者一种承担责任的心态。有些人会问：假如消费者说如果今日难以解决该怎么办？回应下去没那样难：大家彼此全是讲理的人，因此，今日一定能处理，我坚信这一点！假如难以解决，我一直陪着您直到处理。有一些公司也许会担忧：假如客户明确提出的需求显著不科学，那样说难道不是夸口了？其实不是，每一次应对危机时，理应提早制订谈判策略和道德底线，而且研究清晰道德底线是不是有效，这时再应对客户明确提出的需要时，才可以增进需求，在短期内解决困难。第三，不对便是不对，没必要赖账；不必为个人利益放弃长久。许多公司在应对危机时，通常的第一体现是赖账、不承认，直到确实赖不以往的情况下，才出去认可。这也是最错误的媒体公关计划方案，也只是让消费者更为抵触。有很多公司担忧一旦认错后，会大规模危害行业市场的销售量和市场份额。实际上，这类考虑到是合理的，这类风险性必定存有，但公司务必考量怎么才能长期的存活？想一想海底捞火锅在发生餐厅厨房危机事情时，第一时间认可自身的不正确，第一时间开展整顿，不但并没有由于餐厅厨房问题深陷运营窘境，反倒快速获得消费者的肯定和了解，不但没得到很大的危害，反倒在非常短的事情内快速清除危害，再次兴起，不可谓不警觉。第四，公司理应制订具体的《问题产品修理、更换、退货流程》，并严格遵守。最好是将这一步骤以大幅度宣传海报贴到于显眼处，有消费者很有可能会问：你们公司的商品是否有很多产品质量问题？公司可以振振有词的告知消费者：一切商品在应用流程都会产生问题，如同大家人要得病一样；发生问题不恐怖，大家公司的优点取决于更快、最佳、最令人满意的帮您处理这种问题。而消费者通过积放较为以后，当然内心会出现更安心的挑选。那样做，不但不容易丧失消费者，反倒为民族品牌塑造了靠谱、安心的产品优势。自然，危机媒体公关不仅是以上这种具体内容，小编将在之后的内容中再次剖析取得成功和挫败的实例，及其有关的战略和战术，以期协助每家公司在面临差异的危机时，可以选取最适宜的媒体公关方式，减少损害，死而复生。由来：海普睿诚法律事务所 刘文 刑事辩护律师

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