庆余地年超前点播引起争议，危机公关真的烂了？

       最近，热播IP网络剧《生活的乐趣》以其高水平的质量获得了良好的点击和收视率，其播放平台腾讯和爱奇艺也获得了VIP会员服务销量大幅增长。就在公众戏剧和讨论的时候，广播平台突然推出了一项新的先进点播规则，引起了很大的争议。一时间，这两个平台也登上了热门搜索。我在视频网站上买的VIP或者会员的用户都知道，当下的内容付费行为已经成为了大众推崇的正面趋势，国人的版权意识也日益强烈，所以付费看影视综艺节目无可非议。视频网站的内容付费形式也有很多种，较为常见的有买会员获得观看某些内容的特权，只要在会员权限范围内，网站上的大部分视频可以随意观看，爱奇艺和腾讯视频就是这种模式；另一种则是影视剧集单独定价，用户直接购买想要观看的一整部剧集，比如Netflix等待网站。在国内视频网站中，爱奇艺和腾讯属于头部平台，拥有大多数最新、最热门的电影和电视剧版权。成为一名会员确实可以让用户享受基本上所有的流行和高质量的好戏剧。普通用户每周可以看6集《生活的乐趣》，会员可以先看6集。当该剧播出到21集时，两个平台相继推出了超前点播的限时权益，即VIP在会员的基础上再付50人，然后先看6集，或者会员也可以以每集3元的单价购买解锁剧。VIP套娃的玩法一下子就让广大人大开心了VIP用户难以接受，两个平台被嘲笑和愤怒淹没了一段时间。视频网站使用会员营销手段，主要是为了提高平台的收入，用户购买会员也是为了获得更好的体验，如阅读完整的高质量内容，首先观看在线电视剧，跳过标题和广告，等等。但看得很好，突然有一个霸王条款，会员用户觉得他们被欺骗了，但也觉得花钱被平台收集羊毛，他们的权益没有得到尊重。这种在消费者眼中，大多数用户很难接受商店欺骗客户的条款，对这两个平台的不满也很猖獗，两者很快就站在了公众舆论的前沿。消费者的不满并非不合理，充电会员的初衷是提前看电视剧，但会员必须花钱提前点播，特权的价值突然被稀释，这严重影响了会员的体验。突然的付费特权使会员贬值，未来将有更多类似的操作。腾讯和爱奇艺作为合同双方，实际上是修改合同内容，这对会员来说是不公平的。然而，作为生活的乐趣的真实平台，两家公司根本不在乎会员的权益。随着这一事件在热门话题搜索中的出现，并在几天内保持了相当高的知名度，一些媒体和法律网民也发表了评论。《人民日报》直接批评了腾讯视频和爱奇艺的行为。许多律师还表示，这种做法违反了合同精神，侵犯了消费者权益。此外，该网站通过修改协议条款来避免责任，但不在合同法的有效范围内。此后，这两个视频平台相继受到网民的上诉，进一步恶化了公众面前的形象。在舆论攻势下，腾讯视频和爱奇艺的官方回应不能很好地满足用户的心理需求，但在17日给出了相同的内容和处理方面的回应：未来，我们将完善通知工作和广播设计；对于这种纠纷的处理，两者都修改了先进的点播，并在会员的基础上支付了50元。第一次看6集，可以在会员的基础上购买3元的单集进行二次点播。事实上，这种回应和处理与以前没有本质区别，也没有给消费者一个满意的答案，这使得舆论再次瞄准了爱奇艺和腾讯，并在《生活的乐趣》中出现了大规模的盗版链和传播盗版资源。面对盗版猖獗的局面，戏剧和广播平台首先抵制盗版，但它们仍然没有很好地改变观众的心态。视频网站的利润并不容易。大多数这样的平台一年四季都只亏不赚。他们必须烧钱才能继续运营。因此，腾讯和爱奇艺希望通过先进的点播获得更多的利润。其意图非常明显，在之前的《陈情令》播出时也有先例。然而，这一次，它们都引起了会员用户的强烈不满，这表明显地表明了他们的公关方式的不利于急功近利，也没有利于进一步的变化。可见，腾讯和利于消费者自身的公关实践并没有进一步考虑到利润的影响。吸引消费者上诉，并导致广泛观看盗版资源的报复和发泄。从事件的整个过程来看，公关处理不当或错误主要包括以下几个方面：1. 提前点播是一种急功近利、杀鸡取卵的行为，不仅违反了合同精神，还侵犯了会员的权益，这显然是错误的。2. 面对舆论风暴和争议，这两个平台没有做出反应和声明，引起了许多网民和媒体的评论，使不满的消费者难以控制。3. 没有真诚的回应和处理，没有面对消费者的不公平待遇，也没有解决根本问题，使舆论得不到有效控制，品牌形象进一步恶化。4. 从其提前点播的意图和态度来看，腾讯和爱奇艺并没有承认自己的错误，不仅没有表现出对用户的尊重和解决矛盾的诚意，而且隐约表现出专横、傲慢、没有讨论空间，再次激怒了消费者，导致盗版资源的青睐。5. 最后，该平台不再与消费者沟通相关问题，并要求消费者抵制盗版，使会员感到不满和拒绝。此外，盗版猖獗的平台本身也应对资源保护不当负部分责任。视频平台希望通过提高内容价格和观看阈值来增加兴趣，这是可以理解的，但手段和形式应该更合理吗？忽视消费者的感情和权益，很容易被逆转。消费者是弱者，面对如此专横和强迫的戏剧选择，自然难以接受；在当前版权意识迅速觉醒的中国，是版权意识最强的人，但强迫他们观看盗版。事实上，在《陈情令》之后，观众的不满已经证明了这样做是不可能长期的，在这次测试之后，平台再次推出了先进的点播，这无疑是非常不明智的，但也反映了平台对会员观看体验的关注。可以说，关于这两个平台增加先进点播选项的讨论仍在继续，然后知名内容创作者新闻兄弟VVIP发表了一篇文章中国人不配拥有精神生活！不配！文章站在腾讯视频和爱奇艺的立场上，批评盗版用户，对视频网站运营不容易吐槽，发表了中国人不配拥有精神生活的极端言论，再次将此事件推向热搜。因为这篇文章显然是从视频平台开始的，根本没有提到消费者遭受的损失，但也提倡一种不能赚钱责怪消费者的想法，所以对这篇文章的批评也在互联网上源源不断地涌现，新闻兄弟的主要位置是腾讯，导致很多人认为这是腾讯视频的土地评论，再次刺激了公众的情绪。此后，文章被删除，新闻兄弟也道歉，并声明文章与腾讯视频无关。目前，盗版资源仍在传播，《生活的乐趣》的大量观众仍在看盗版，讨论情节。该平台发布的抵制盗版的声明似乎没有得到广泛的回应。面对疏远和矛盾，腾讯和爱奇艺也表现出进一步沟通和改变的意愿。可以说，他们已经放弃了公共关系，或者根本没有计划进行公共关系。只能说，视频平台应该改变收费制度来提高利润水平，不应该随意改变合同，也不应该损害会员的利益和情绪。然而，等级会员制度并不少见，但它们可以说，它们根本不打算放弃公共关系。VIP娃娃的形式过于突然，也在短时间内贬低了会员的价值，影响了会员的体验，并有一种巨大的威胁感。为了提高内容支付的门槛，考虑消费者的利益和理解，必须进一步完善会员制度，逐步增加新的服务条款和项目，补偿可能造成损害的会员，为消费者提供更多样化和自由的选择，而不是故意坐起来威胁或强迫会员进一步支付。可以说，双平台措施和公共关系的失败不仅阻碍了其自身的后果，而且阻碍了不断进步的版权维护事业，平台形象也急剧恶化，成为公众心中傲慢霸道的黑心平台。扭转这一形象仍取决于平台未来的行动和变化。

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