危机公关策略：危机公关案例分析

       在当前媒体环境和舆论环境多变的情况下，公众对社会事件和观点的认知有一个巨大的媒体时代，个人言论的发挥在很大程度上是平等的。公司高管应控制自己的舆论自由欲望。在航空危机公关事件中，速度第一原则始终适用；承认错误、表达态度、避免不恰当言论、尊重公众知情权的发言人，最重要的是建立一个全面的舆论管理体系。文 公关之家 作者 发条棕色l案例1：2017年4月9日，美联航在社交网络上疯传了一段小视频：美联航3411航班随机选择亚洲乘客，因为lsquo;扔下squo;飞机。4月10日，美联航官发布CEO穆诺茨的一份简短声明提到了重新安置乘客的道歉。这份全英文道歉显然是在避重就轻，没有向受伤的亚洲男子道歉。CEO穆诺茨在一份给员工的信中写道：当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬了员工的努力。在给员工的信中，美联航CEO穆诺茨称赞员工此次的行为是好样的，并且指责被拖下飞机的亚裔乘客具有攻击性。此封邮件流出到社交网络之后，进一步加深了公众对于美联航的愤怒，无论是在中国社交媒体上，还是在美国社交媒体上，都有大量愤怒的群众，一致抵制美联航。CEO穆诺茨的不当言论一夜之间蒸发了近10亿美元的市值。美联航拒绝道歉的态度和态度CEO包庇员工的言论，让原本深陷舆论中心的美联航瞬间成为众矢之的。甚至有人在白宫请愿网站上签名，要求美联政府对4月份的美联航事件进行深入调查。面对铺天盖地的舆论危机，美联航CEO穆诺茨在美国广播公司《早上好美国》节目中道歉，声明美联航对此事件负全部责任，称类似事件不会再发生。此外，整个航班的乘客将获得退款。l2019年7月13日上午，编剧李亚玲发布微博和视频，称12日乘坐国航航班时，一名自称是国航监督员的乘客在头等舱大声斥责其他乘客玩手机，事后报警带走了相关乘客，以至于他们停留了7个小时进行调查和记录。7月13日下午，国航开始回应，声称从未设立过这个职位。国航宣传部部长徐彦春也在14日晚回应外界，称该女子因病已经很久没有工作了。7月15日上午，经过双方沟通，编剧李亚玲传达了国航的态度:这是普通乘客之间的纠纷，已经由公安部门处理，事情就此结束。虽然双方的沟通已经取得了成果，但事件中有太多疑点，很多网友纷纷提出疑问:国航员工在飞机上等场合多次被调查闹事。是真的吗？为什么从来没有设立过国航监督员这个职位发过类似国航监督员的相关招聘信息？监督员之间能否以监督的名义滥用职权，扰乱公共秩序？l 案例3：当香港航空公司向赌王的儿子道歉时，香港赌王何鸿燊的四个儿子何猷君在微博上抱怨香港航空公司，他说他的同事的护照被扔在飞机上，然而，当香港航空公司因为它是一个经济舱而冷漠的态度时，他和他的朋友最终不得不呆在机场。赌王儿子的身份被识别后，他被告知需要返回香港的护照在十分钟后被发现。何猷君的微博声明出来后，显然对香港航空极为不利。此时，他的正确态度应该是及时承认自己的错误并积极纠正。然而，香港航空公司在17个半小时后做出了官方回应。不仅回应速度不及时，用词也不严谨，态度也很顽固。他们看起来像是在头上道歉，就像一个做错事的孩子被父母逼着道歉一样，但他心里还是很生气。香港航空公司的官方回应首先直截了当，标题是关于非常强大的回应，然后在赌王儿子面前声称很少。全文不仅没有道歉，而且非常骄傲。当香港航空公司面前客户的指责时，它不仅完全没有谦逊的态度，而且在微博的底线上也表明了不真诚的态度。公司的道歉只是一种基本的态度。即使在很多情况下，当舆论积压到一定程度时，公司的道歉也不能平息公众的愤怒或降低事件的热度。l首先，解决危机的首要任务是快速控制局势的发展，第一次解决问题，避免问题的传播或升级，采取高效务实的公共关系措施来恢复企业的面貌。速度第一原则不仅适用于航空公司，也适用于任何企业的公共关系声明。只有在危机发生后48小时内回应，才不会错过舆论指导的最佳时机。当企业发生危机事件时，首先要以负责任的态度调查真相，解决问题，而不是盲目逃避责任，或者在事件完全发酵后，事件热度下降后处理危机事件，这只会损害企业的形象和声誉。企业公关人员认为危机公关事件将淹没在每天的大量信息迭代和更新中，网民的愤怒也将随着时间的推移而转移。事实上，这种公关思想是完全错误的。企业发生危机时，应遵循消费者、公众和社会的态度，积极采取相应的补救措施，积极采取相应的补救措施。在危机事件中表现出态度，真诚道歉，而不是选择不回应或在热度消散后处理。2、在网络时代，每个人都有自己独立的判断和认知。一份好的公关声明首先要让公众在情感和信念上认同你，占据公众情感的制高点。在上述航空公关案例中，公众的情绪似乎总是跟随公众人物，但在网络时代，每个人都有自己的判断和思考。网民的情绪不可能总是跟随公众人物。当曾轶可这样一位才华横溢的音乐女神在社交网络上公开攻击国家边检人员，并且仍然先犯错误时，粉丝们仍然盲目地保护自己的偶像，高呼有才华的人就是这样？在曾轶可事件中，理性的网民明显多于自己的粉丝。曾轶可假装是弱者，在不知道真相的情况下对边境检查检查人员开枪，希望得到外界的关注和公众的关注。这一次，网民们不应该站在所谓的弱者一边，也不应该站在所谓的公众人物一边。3、发言人物一边，而是相信64%的公司声誉。CEO的声誉，CEO声誉对企业声誉的贡献至少为50%。市场竞争一直很激烈，尤其是在舆论占据高地的时代。以前，许多奢侈品牌发言不当，Damp;G辱华事件、蔻驰、纪梵希、范思哲等多家奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中国的国家主权问题，后有美国休斯敦火箭队总经理雷尔middot;莫雷的不恰当发言导致莫雷的不恰当发言NBA在中国市场高速的时代，尊重公众的知情权。如果企业创始人不能控制自己的嘴，无论企业声誉有多好，它都会立即崩溃，长期的品牌建设很可能会崩溃在企业的选择上。在当前的媒体环境和舆论环境多变的情况下，公众对社会事件的认知，观点认知有一个巨大的媒体时代，个人言论的发挥在很大程度上是平等的，舆论自由过度放纵是言论不受控制，不当言论通过互联网口口相传，舆论继续发酵，变得无法控制。危机来临时，越能测试公司的抗压能力，成熟企业与其他企业业与其他企业之间的差异。通常，一个优秀的领导者越能在企业陷入危机时刻，他就越能展示自己的质量和危机的公共关系能力。在当今信息高速时代，企业的任何信息都会在网络上留下痕迹，无论是正面的还是负面的。企业千万不要以为社交网络的记忆是短暂性的，网民的愤怒是一时的，频繁做着打脸的事情，这是对大众知情权的一种漠视，只会加重危机的程度，令舆情往不好的方向发展。五、构建全面的舆情管理体系从预警、分析、管理、善后出发，对舆情进行全过程监测与分析，为企业今后的各项相关工作提供科学决策依据，帮助企业提升口碑、提升品牌形象，更加高效地处理危机公关。搭扣效应指的是如果品牌有一次危机事件没有处理好，那么以后每次遇到类似的危机，舆论都会拿它说事儿。航空公司只有构建全面的舆情管理体系，才能避免搭扣效应。

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