哥旅行社位于瓦尔拉塔港，与万世巨星（Virtuoso）合作。

           我面临的挑战是以真诚的态度给旅行者真实的体验。

           在最近发布的世界旅游市场全球趋势报告中提到了10种真实性。根据未来品牌指数发布的数据，真实性被认为是第二个重要因素，仅次于自然美。

           法国巴黎有一个自称疯狂但严肃的项目，每年向行人、体育迷和其他环境保护者开放一天的城市环境路线（围绕巴黎的轨道路线）。

           让我们来看看在我客户身上的例子，巴哈马旅游局英国办事处。

           几年前，当我们在巴哈马旅游局工作的人专注于让巴哈马人讲述他们的故事来吸引英国游客时，我们看到了西班牙布拉瓦海岸（Costa Brava）布拉瓦海岸从哪里开始？广告的主要图片来自盖蒂图片公司（Getty Images）[4]结果，这张广告图片来自……巴哈马。这张照片拍摄了世界著名的巴哈马群岛哈勃岛（Harbour Island）粉色海滩（我踩过那个海滩，粉色性感）。西班牙旅游局承认，这张照片实际上不是他们自己海岸的照片，他们还使用设备来调整沙子的颜色，使它看起来更接近布拉瓦海岸沙子的颜色。当地旅游局局长似乎并不后悔，对西班牙媒体说：当我们做广告时，没有那么多高质量的图片。

           我的巴哈马客户既骄傲又滑稽。幸灾乐祸不是巴哈马的特点。

                   与英国建造的假拉普兰相比，布拉瓦海滩的广告简直是小巫见大巫。（Dorset）与汉普郡（Hampshire）接壤处最近建成了一个主题公园，声称要为所有家庭提供“神奇的节日体验”，为大家提供一个“热闹的圣诞节市场”。然而，供货商并没有信守承诺，送货标准达不到要求，所谓的“神奇的节日体验”“热闹的圣诞节市场”不过是两个独立的小摊，出售德国香肠、精选的火鸡或长棍面包；所谓的“神奇的光之隧道”也不过是一组挂在树上的闪灯；“耶稣降生”的场景也只是设置在一个广告牌上；穿着圣诞老人服装的卡通人偶吸着烟，无聊的哈士奇犬蹲坐在泥泞的田野里，使这个画面更加滑稽。

           这个主题公园一开始就受到英国媒体的批评，官方收到了数千封投诉信。

           多塞特委员会的发言人说：我听说有人花了3000英镑买票，经历了人类真正痛苦的可怕故事。

           这似乎有点夸张，但这确实是精神气质的错误。

           为什么我们如此重视信任和精神气质？

           人格识别专家已经意识到所谓的五个人格维度。这五个因素都有自己稳定和持久的个人特征，尽管我们都可能有不同程度的五个人格特征。

           五个人格也被称为人格的海洋，因为我们通常用海洋一词来表达这五个词的首字母缩写：开放、想象力、审美、丰富的情感、差异、创造、智力、责任、能力、公平、组织、尽职调查、成就、自律、谨慎、克制、外向、热情、社交、果断、活跃、冒险、乐观、信任、利他主义、直率、服从、谦虚、同理心、神经质(neuroticism)——它具有焦虑、敌意、抑郁、自我意识、冲动、脆弱等特点。在这里，我只想强调一个问题，这也是我们私下或工作场所互相问的一个关键问题，那就是：你可靠吗？换句话说，我能相信你吗？这些问题将由我们的背景、阶级、信用评级以及如何展示自己来回答。

           这一轮问题似乎是在寻找责任感的指标。这就是亚里士多德所说的精神气质的生物基础。

           如果我们能控制自己的个性，那么精神气质，即信任或权威，自然就会到来。俗话说如果你盛开，微风就会来。

           理性

           理性一词源于希腊语中的逻辑（logos）一个词也是英语中所有与逻辑相关的词的根源，也是所有逻辑事物的根源。亚里士多德和古希腊作家所说的理性是直接的。在前几章中，有关信息传递的讨论：利用论证来吸引人类，并说服理性。

           希腊人善于运用比较，将理性与悲伤、理性与情感进行比较。欧里庇得斯是希腊三大悲剧大师之一（Euripides）例如，狄俄尼索斯的戏剧《酒神的伴侣》（Dionysus）与底比斯（Thebes，彭透斯国王，古希腊的主要城邦)（Pentheus）在决斗的戏里，正是情感让人大获全胜。

           一般来说，希腊人担心诡辩家的演讲在任何情况下都会使弱点更强。

           悲情

           悲伤是对观众情绪的吸引力。在词源学中，它指的是体验或痛苦。我们仍然看到它隐藏在病态、悲伤、同情、同情甚至病人这些词中。

           行为经济学的核心原则之一是坚持人类情感在人类行为中的主导地位，特别是在决策中，反对几十年来经济人模式的霸权地位。经济人模式声称，我们只关心在纯粹理性的基础上最大限度地发挥自己的作用。多年来，我一直

           六步完美解决企业公关危机

           在这个信息传播如此快速的网络时代，知名企业总是面临明显或隐藏的危机，看似小的危机可能导致企业灾难，如何完美应对不速之客的公关危机，已成为知名企业面临的主要课题，处理危机是重要的紧急和棘手的，非常需要智慧、勇气、勇气和强大的媒体资源执行。

           为了说明危机处理的步骤、方法和技巧，我们将中等程度的企业危机事件作为分析的参考，排除隐性危机、小危机和极重大事件危机。（注：这里的隐患是指未发生但存在明显隐患和可能的危机；小危机是指已发生的危机，但事件非常小，不足以影响企业的整体发展和重大破坏的可能性；大危机是指产品本身存在严重缺陷、危害人民生命财产等严重事件，从根本上不可挽回的危机。）这里定义的中等程度的危机事件，是指危机爆发的原因不是产品本身的严重缺陷，而是由于一些误解、疏忽、可原谅性错误、暂时处理不当、企业声誉损害、企业形象不良、消费者厌恶和媒体负面报道，甚至可能演变为企业的重大灾难。

           根据国内外20多个知名企业危机处理事件的规划、实施和跟踪，我们总结了危机处理的六个有效步骤，即监控、应对、解决、转移、重塑和改进。严格执行这六个环节，基本上可以完美处理企业公关危机，甚至可以将危机转化为机遇，成为企业前进的助力器。

           第一步：监测

           危机爆发了，引起了企业高层的关注。紧急危机解决小组成立后，实际操作的第一件事就是立即对危机程度进行系统、全面的监控和扫描，逐一列出电视、报纸、网络等发布的布局、内容和观点，实时总结已发生的情况，估计可能进一步发生的情况，全面了解危机情况。例如，什么频道、什么栏目、什么媒体、什么板块、网上负面报道转载率、关键网站、哪些网站准备撰写负面文章发布等。

           第二步:应对

           在了解了情况的全面情况后，立即制定了应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，并在最短的时间内阻止各种负面新闻。具体包括谁负责与哪些媒体谈判，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在何时完成，以及如何实施。在技术层面，一般的处理方法包括：

           针对平面媒体mdash;mdash;快速发布企业的其他信息，采取稀释和转移策略，将外界对企业的关注转移到良好的方面，首次与发布负面信息的媒体沟通协调，努力理解。

           针对网络新闻mdash;mdash;可采用撤稿、更换标题、更换位置等方式进行紧急处理。

           针对网络论坛mdash;mdash;可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手行处理。

           第三步：化解

           应对方法只是防止危机蔓延的快速杀戮技术，但看过负面新闻的人解决心理阴影是关键，否则危机将再次从这些人身上披露和爆发。目前，最好的解决办法是公布事实，让已知消费者了解真相，采取不回避、不主动、迂回复制的策略。但这里有一个关键点，是把握程度，公布事实最好不要太广泛，可以直接知道消费者最好，如果扩大事实，可能会引起不必要的关注和解释，对企业不利，因此，在解决阶段，明确思想和事物的完整原因过程，最好覆盖效果。

           第四步：承转

           这是反危为机的关键一步，需要精准规划和巧妙构思。如果这一步做得好，危机可能会成为提高企业声誉的好事。

           例如，奶粉被质疑质疑是假的外国鬼子，因为它来自国外的国际品牌形象宣传与它只在中国销售的事实不一致，只是国外的OEM制造商，受到媒体的质疑。

           我们采用类比解释和新概念整合技术：如日本制造商从山东进口洋葱，只在日本销售，青岛海鲜销往世界，由国家销售，我们的奶粉只从其他国家进口产品销售，这是一种国际成熟的商业模式。

           然后，我们引入了全球产业链共享整合的新概念，即：从国家进口产品和原材料，回到国内销售，这是中国乳制品整合全球产业链的新商业模式，塑造世界资源，为我使用领先的商业形象，巧妙地将危险转化为机会，但得到更多消费者的信任。

           第五步：重塑

           通过巧妙的搬迁，关注消费者的事件，但仍有一些人只关注头，不关注尾巴，我们不满足于简单地解决危机本身，企业需要更好的发展，更大的市场，基于这个愿望，目前，积极的态度是必要的。

           主动的关键是重塑品牌形象，消除虚伪，保持真实，消除弱点，保持强大。经过风雨的洗礼，我们更了解消费者需要什么，我们的真正优势在哪里。此时，它是一个品牌DNA修复的最佳机会。企业在准确修复品牌核心识别和周边识别后，还需要借助专家、权威、意见领袖的平台向外界发布修复后的品牌精髓和价值取向，重塑或加强品牌的优秀方面。

           结合行业研讨会、专家论坛、媒体新闻发布会等危机背景主题，是一种常用有效的手段，尤其是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最好的合作伙伴。由于公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将对企业快速传达信息起到至关重要的作用。

           第六步提升

           重塑步骤实际上是改进步骤的开始，但从消费者的角度来看，以消费者利益为核心的活动规划和推广可能是真正提高品牌声誉和市场销售的关键。

           专家的证词支持可以增强消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或盈利活动可以更好地激发消费者的消费热情。因此，为了迎接更大一轮的市场销售，为了消除摩擦和不快乐，此时，企业必须愿意放弃！如特殊促销、强有力的反馈活动等。

           有了前五步的完美铺垫，企业此时的放弃不仅会恢复消费者对品牌好感，还感，还会让消费者真正体验到企业的诚意，关心自己的意图。他们会加倍支持和喜爱这个品牌。你知道，如果他们赢得了消费者的心，他们就会拥有所有的品牌声誉和忠诚度。所谓赢得人心的人赢得世界。有这种心态的企业将成为市场上最大的赢家！

           你明白解决危机公关的六步必杀技吗？让我们一起面对不可预测的市场，与天斗，与市场斗争，也应该是无尽的快乐。

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