终失去销售机会是因为不知道客户真正的需要。比方说，销售人员害怕听到客户说“你的价格太高了”。他们听到这句话时下意识的反应是给降低价格。但这时销售人员真正应该做的是主动出击，努力摸清客户独特的采购标准，这样客户就不会首先对价格产生异议了。

　　 2. 感情用事。尽管理智上我们明白客户的恶劣态度并不是对我们个人价值的贬低，但有时我们会意气用事，受到客户负面情绪的影响。当客户提出一个问题时，先不要忙着为自己辩护，试图遮掩问题。这样做不仅客户不会满意你的答复，更重要的是你会错过问题的核心——要怎么做才能解决客户的问题。

　　 3. 急于下结论。作为销售人员，我们应该把全部的注意力放在客户以及他的需求上。但是，有时候我们却忘了这一点：我们忘记了听客户抱怨、诉说他的具体情况，一心想着的都是推销解决方案。这种开门见山的做法会给客户留下傲慢无礼的印象，最后客户会觉得你不重视他们的意见。

　　 我们犯这种错误有两个原因：1.我们想要装“内行”，卖弄自己的学问。甚至客户还没来得及想明白，我们就抛出一个解决方案。2.我们很匆忙，没有时间和精力应付客户。下面就是一个例子：

　　 假设你正准备要去度假一星期，这时一位潜在客户来了电话。客户先是啰唆地介绍了自己的公司，然后又细数了他在过去五年遇到的问题。你觉得自己对客户的这种问题已经司空见惯，于是你打断了客户的话，然后向他提出了解决方案。你试图尽快结束通话，这样你就可以早点去度假。在这种情况下，尽管你可能向潜在客户提供了一个不错的方案，但很有可能他对这次通话不会感到满意。客户没有机会告诉你他的业务情况，他觉得你搪塞了他。你应该怎么做呢？

　　 你需要欣然接受潜在客户给你的所有信息，不管你觉得有没有价值。如果你真的没有时间和客户长时间通话，那么你应该要求在度假回来之后再联系他。否则你就应该放下行李箱，关上办公室的门，然后耐心听客户讲完自己的需求。切记，即便你一直听到这样的内容，每个客户的情况都是独特的，不会相同。因此，不要打断客户，向他推荐你的标准化方案，你应该给客户机会说明他的问题。只有这样你才能为客户的困扰继续寻找解决方案。

　　 4. 白费口舌。我们都遇到过会大量占用我们时间的客户。这种客户带来的业务很少甚至为零，他们不仅苛刻还爱挑事。有时他们还会带来损失，因为我们花费了不少时间取悦他们。我们继续和这种客户做生意是因为，我们希望将来有一天他们会回报我们的忠诚。但是我们要意识到的是，有些客户我们根本就不需要！不管是一直哄骗你的潜在客户，还是出任何事都找你的客户，对于这些人，有些时候你就得痛下决心，结束这种只有一方受益的关系。

　　 我有一个客户是三大汽车公司的零件制造商，他们被要求做出10%的价格让步，而好处是在未来成为对方的重要合作伙伴。在为对方提供了四年的降价优惠后，我的客户意识到他并不想要这样的伙伴关系，因为这种合作迟早会拖垮他的企业。你也要明白这一点。尽管听上去是在帮倒忙，但是每年你应该淘汰掉十位最不盈利的客户。这样做能够节省你的宝贵时间，让你专注于那些重视你的服务和产品的客户及潜在客户。

　　 5. 推卸责任。过去二十年间，企业早已接受了团队合作的理念。当事情出差错时，大家很容易把错误推给别人。唐纳德·特朗普的节目《名人学徒》就生动地反映了人们互相指责、保护自身利益的场景。在该节目中，“与唐纳德的董事会议”能够揭露参赛者个性的另一面。每个星期节目必须淘汰一位选手，因此所有人通常会挑出一个让团队失望的人。

　　 当客户由于服务、质量、价格或者其他问题找到你时，你是否遇到过某位成员将责任推卸给别人或是公司其他部门的情况？这样指责别人只会耽误正事——也就是解决客户的问题。当公司的业务进展顺利时，你应该和大家分享荣誉。然而，当事情出错时，同样大家也应该共同承担。

　　 6. 以同样的方法处理所有客户投诉。有些销售人员在面对客户的异议时总是一个套路。他们可能会提供5%的销售折扣，或者主动赠送一些额外产品，但就是不会听取客户不满的原因。尽管你习惯了在客户反对时做出让步，但是这会让客户误以为只要抱怨就能得到好处。比方说，客户可能会要求，只有你降价5%他才会签合同。如果你同意了，这就会让对方设定一个对未来谈判的预期。客户会觉得只要他表达出不满，你就会再次妥协。

　　 以同样的方式处理所有客户问题错在两个方面：首先，你没有解决客户的真正问题；其次，通常你给客户的并非是他们真正想要的。与其为拖延交易的客户提供5%的价格优惠，倒不如先听客户怎么说，然后着手解决问题。

　　 既然我们已经研究了销售人员在处理客户异议时经常出现的问题，现在我们需要了解客户为什么会有异议。销售人员要想处理好客户异议，并且继续推动销售，最重要的就是知道客户行为背后的原因。

　　客户拖延的动机

　　 为什么客户会反对你的提案，使用拖延战术？和销售人员一样，客户也对工作和生活心怀希望和恐惧。正如我在前几章提到的，客户的动机来自多个方面，包

　　自从胡玫导演的《乔家大院》上映以来，我相信很多朋友对乔致庸留下了深刻的印象。无论是在为人处事、经商策略、管理用人还是在公共关系上，乔致庸都体现出了过人的智慧与高超的技巧。此前的《叶东点评乔致庸用人策略》系列篇讲的主要是乔致庸在管理、用人上的策略与技巧，本文主要来看乔致庸在公共关系上的过人之处。

　　在平息包头高粱霸盘事件后，乔致庸与孙茂才、高瑞三人来到了市场考察，无意中听到了几个岁数大的市民在窃窃私语。大家来看以下对话：

　　这些老人闲来无事，七嘴八舌地讲起来：“这复字号可不比从前啦，这些年，世风日下，人心不古……”

　　“像当年复字号老掌柜乔贵发那样，你买一斤胡麻油他给你一两一的事，再也不会有了……”

　　一个老人说的起劲，竟手中拐杖敲得咚咚响：“告诉你，就这一阵子，复字号卖的胡麻油都不香了，搀了假！”

　　旁边一老人附和道：“是这样！昨晚上我媳妇儿还说呢，怎么这复字号通顺店的胡麻油一股陈年棉籽油的味儿！”

　　乔致庸听的又惊又怒，向几位老人一躬到地。

　　刚要走，唯见一老人赶上几步拉住他又叮嘱道：“年轻人，我多说一句啊，你现在跟复字号做生意可要小心点了……”

　　乔致庸连连称谢。

　　乔致庸怒冲冲的和孙茂才干到复字号通顺店时，偌大的店堂冷冷清清几乎没人，唯见一个无赖兮兮的伙计正和以为老人拉扯争执。

　　老人一见乔致庸他们进来，赶进道：“官爷瞧瞧，这里的胡麻油不香，我不愿意买，这伙计就这样扯着我。”

　　那伙计一点不怕，继续扯着老人蛮横道：“老东西，你胡说八道什么呢？说我麻油掺假不香，就是败坏本店的名誉，我要揪着你理论！”

　　乔致庸气极了：“还不放手，一点规矩都不懂吗？”那伙计脸一横：“关你何事？你是哪里来的葱啊？”

　　孙茂才喝道：“放肆，这是乔东家，叫你们掌柜出来！”

　　乔致庸满脸通红，回身对老人拱手道：“老人家，让您受委屈了，在下是山西祁县乔家堡的乔致庸，本店的东家。这个伙计刚才对您无礼，是乔致庸用人无方，我这里给您赔罪了。”

　　老人心颇善，赶紧道：“哎呦，这可当不起。乔东家，其实这位小兄弟也没怎么着我， 您别责罚他。”

　　正说着，顺通店的李掌柜赶了出来，一见乔致庸，吓了一大跳，赶紧道：“东家，您来了？对不起，这张二狗是新来的……”

　　乔致庸不理，对张二狗道：“你懂不懂规矩？客人来买东西，当然要货比三家。你的货不好，人家当然可以不买。你怎么能这样对待客人？你学过徒吗？复字号里怎么会有你这样的伙计？你马上辞号！”

　　那张二狗大惊，但仍很强硬地哼了一生，转身跑走。

　　老人看看这架势，反而跺跺脚为张二狗求情：“乔东家，可别这样，不能因为我一个老而无用的人，砸了哪位小兄弟的饭碗！”

　　乔致庸回头道：“老人家，家有家法，店有店规，怠慢您了，先请回吧！”

　　老人叹息而去。

　　不多会儿，通顺店的几位掌柜和伙计都到了后堂。

　　乔致庸看着他们，道：“你们都给我听着，这些日子全包头的人都在讲，乔家复字号通顺店脸胡麻油都不香了，现在你们给我一个说法！”

　　当下鸦雀无声，几位掌柜互相对看，众伙计则低头默然不答。

　　乔致庸哼了一声：“你们不讲也行，那我只好请你们全部出号！”

　　乔致庸厉声道：“你们以为是我砸了你们的饭碗？错了，主顾是我们商家的衣食父母，你们把他们都得罪了，是自砸饭碗。”

　　众伙计还是不说话，但内心摇动，齐齐看着掌柜们。

　　二掌柜胡大海看着众人，终于低声道：“……去年店里有一批棉籽油没有卖掉，我们几个人贪图小利，把它兑进胡麻油里。这事是我和老胡、老赵、老马几个老人干的，跟别人没有关系。该打该法，东家您就看着办吧！”

　　乔致庸盯着他道：“很好，其他人没事了；你们几个，今天就去柜上算账出号。”

　　众人大惊，纷纷开言请求放过他们这一回。

　　乔致庸丝毫不为所动，痛声道：“你们把乔家复字号的老招牌做砸了，就该负责。”

　　……

　　“孙茂才兄，现在我明白了，复字号为什么会到今天这个地步。我们不能马上走，不清理门户，不现在复字号把诚信之风建立起来，复字号就是躲过了今日的危局，明日还是要一败涂地的！”

　　不一会儿，顾天顺和通顺店的大掌柜李顺就被乔致庸一起喊到了总号。顾天顺道：“东家，通顺店出这样的事，我是大掌柜，要负首责！”

　　李顺则赶进道：“东家，虽说事情不是我干的，可我是通顺店的掌柜，我有失察之罪！”

　　乔致庸怒极，道：“你岂止失察，你简直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出这样的事来，你难道一点也没发觉？就是真不知道，也是渎职！”

　　顾天顺面子上下不来，道：“东家，我说过了，通顺店出这样的事，我负全责！”

　　乔致庸也不搭理他们，沉默半响，突然对李顺道：“你多找几个人，连夜写出告示，天亮之前贴遍包头城！”

　　李顺一下子没明白：“贴告示？”

　　乔致庸点头道：“对！你就写：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！”

　　李顺大惊，吐口而出：“一文钱一斤？那不等于白送……”

　　乔致庸看他一眼，继续道：“对，一文钱！再给我写，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！”

　　李顺满头是汗：“可是东家，这样的话，通顺店可就赔大了！”

　　顾天顺看他一眼，没好气道：“到了这会儿你还替东家想这个？照东家说的办！”李顺赶进点头，擦着汗快快去了。

　　乔致庸余怒不息，对顾天顺道：“你今晚上也别睡了，盯着他们，明天一大早，一定要让全包头的人都知道这个消息！”

　　第二日清晨，包头大街小巷出现了一张告示。众人三五一群地围着看，纷纷议论。

　　“谁要是买了通顺店掺假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退钱，又能九折买到不掺假的胡麻油！”

　　“老店就是老店，犯一会错就这么较真，还是这样的老字号信得过！”

　　商人们也在交头接耳。

　　“别看乔东家年轻，这一手了不得，有气魄！以前我都不敢跟复字号做生意，可以后还就得跟这样的老字号做生意！”

　　“听说他还很年轻啊，原来复盛公和达盛昌两家一直在斗，那邱天骏也是老狐狸了，和他交手不到三下，便弄趴下了，这会儿在复字号面前乖得很！”

　　邱天骏和崔鸣九路过，刚好听见。崔鸣九欲发作，邱天骏拉了他一把，笑了笑很快离去了。

　　复盛公好大掌柜室，二掌柜小心的问道：“通顺店真要一文钱一斤卖胡麻油？”

　　顾天顺发泄般怒道：“你就甭问了，他是东家，赔了银子是他的！他都不心疼，我们心疼什么？”

　　二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再说话。

　　我相信大家看完这段话会有很多的感受，乔致庸面对的是信誉危机，而这信誉危机是由于产品质量问题造成的。乔致庸认为这种危机是致命性的，会让多年建立起来的口碑毁于一旦。乔致庸认为顾客就是上帝、顾客就是商家的衣食父母，没有顾客没有企业的长远发展。我们来总结下乔致庸的具体做法。

　　第一、如果乔致庸不去市场考察就不会知道掺假事件。领导人主要负责战略工作，确定企业的发展方向，而执行工作应让中层以及底层员工去做。领导人执行工作做得越多，越会影响下属的工作积极性，也会对战略问题失去敏感度，但这并不代表领导人不去了解市场一线工作。任何战略的制定与实施都需要对市场一线工作的了解与把握，如果不去了解市场一线，制定出来的战略是飘渺的也是不会有结果的。走访市场一线也可以及时发现组织运营中的问题，从而及时调整市场策略。乔致庸正是通过走访一线发现了掺假事件，从而发现包头商铺种种违规事件，及时的整顿使得乔家的生意重新回到了正轨。领导人务必要记住如果天天坐在办公室不去市场就会变成盲人，而一个盲人是不可能将企业带大的。

　　第二、当乔致庸发现二狗子强行强卖后，乔致庸立刻制止了这种行为并向老人家赔礼道歉，同时勒令张二狗立刻出号。这就是态度，出现问题态度是首要的。任何危机的发生首要的是让公众看到你的态度，态度决定一切，态度决定公众今后对你的看法。哪怕是没有结论，也要表达对利益相关者的关心。这让我想起知名品牌三株这个案例：1996年，湖南一农夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家属认为这是三株的问题，向三株提出了索赔。三株据理力争，没有表达出任何的关心。尽管后来三株赢得了官司但却输了市场，输了人心。如果三株一开始就表达出对死者家属的关心，很可能就是另外一个局面。可三株太傲慢，竟然与死者家属打起了官司，要知道老百姓永远是同情弱者的，尽管你有理。

　　第三、乔致庸在赔礼道歉后迅速做出了行动，态度先行但更重要的是行动。仅仅有态度没有行动是假把式，最终得不到顾客的原谅与重新选择。乔致庸开除了包括张二狗在内的涉及到掺假的工作人员。这向百姓表明掺假事件仅仅是这些人的行为，不代表复盛公的行为，这种做法叫“区隔”。危机发生后，企业要做好区隔工作，向公众表示这仅仅是某个人或者某个部门的工作，并不代表整个企业，是不符合企业价值观的。同时大家会发现乔致庸对这些人是毫不留情的，因为这些人违反了制度违反了乔家的祖训违反了做生意的原则，开除是必须的。

　　第四、事件发生后乔致庸吩咐李顺立刻写告示，要求第二天就贴满全包头。这反映的是什么？是速度，危机发生后企业必须以尽可能快的速度应对危机做出反应。在传统的媒体环境下，企业要在危机发生后的48小时候做出回应，否则将失去危机公关的主控权。但在新的媒体环境下，这个时间已经大大缩短。在互联网环境下，企业必须在危机发生后的8小时内做出回应。为什么时间变得怎么短？因为在互联网环境下，人人都是媒体，人人都可以发出自己的声音，人人都可以通过渠道传播自己看到的想到的，特别是SNS网站、博客、BBS流行以后，这就要求企业转变思路，加快危机应对的速度。这里有个误区需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。在注重速度的同时，还要有借助正确的策略，只有这样才会有好的结果。

　　第五、乔致庸让李顺写告示写什么？写的是乔致庸对此事件的歉意以及拿出的实际行动：乔家复字号名下的通顺店卖胡麻油掺假，复字号总号决定将这批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油！只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子；不但如此，我们还要九折卖给他们不掺假的胡麻油，向他们赔罪！事实上这样，乔致庸会亏很多，但乔致庸并不在意。他需要靠这个向大家传达乔家做生意的原则，从而挽回先前失去的声誉。要想挽回声誉，就必须先付出，先舍才能得。乔致庸的做法赢得了大伙的赞誉，也挽回了声誉赢得了口碑。这里有三点需要大家注意的是

　　1、危机管理有三个步骤：危机预防、危机应对以及形象修复。企业最需要做的就是建立一整套危机预防的系统让危机不发生，建立一整套危机预防的制度以及应对的流程才能在危机来临时达到“兵来将挡水来土掩”的境界。当然危机事件的处理并不代表整个危机管理的结束，还有形象的修复。毕竟企业的形象在危机中或多或少地受到损害，这就需要企业拿出实际行动修复受损的企业形象。

　　2、危机是辨证的，既有危险也包含着机会。应对不好就是危险有可能让企业万劫不复；应对好就是机会，一个让公众重新认识你、了解你以及宣传企业形象、传达企业理念与价值观的大好机会。

　　3、大家会发现在整个危机处理的过程中，乔致庸始终抱着一颗真诚的心，始终以顾客的利益为中心，这是乔致庸危机公关成功的关键。也是靠这一点，迫使竞争对手顺从其的做法，改变做事的规则，从而在包头商界立起诚信的商规。这在诚信普遍缺失的今天，显得尤为可贵。
 

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