技能和丰富的想象力，必须详细审查信息，以找到隐藏的形式。这些形式可能会解释问题的根本定义或分类错误。换句话说，寻找事实只是工作的一部分。同样重要的是，使用信息来检测整个实践是否有效。

           有一本金融月刊陷入了金融困境。他们把这个问题定义为广告费率。但在分析了事实和数据后，他们发现了杂志工作人员过去从未怀疑过的事情：无论月刊在过去有多成功，它只是成功地扮演了订户的消息来源。市场上各种重型月刊供过于求，但缺乏而短的新闻出版物。因此，金融月刊在形式和内容上越接近新闻杂志，就越能得到订户的肯定。因此，在分析了读者群体后，他们重新定义了这个问题：我们如何才能成为一本新闻杂志？解决方案是：改变行为周刊。该杂志后来的成功表明，这是一个正确的解决方案。

           管理者永远不可能得到他们应该掌握的所有事实。大多数决策的基础是不完整的知识──原因可能是无法获得所需的信息，或者需要太多的时间和太高的成本来掌握完整的信息。我们不需要掌握所有的事实才能做出好的决定；但我们必须知道我们仍然缺乏什么信息，以判断决策的风险，以及当我们建议采取行动计划时，它的严谨性和准确性有多高。因为最大的骗局是根据粗糙和不足的信息做出准确的决定，但这是一个常见的现象。当我们无法获得所需的信息时，我们必须依靠猜测，只有决策的后果才能告诉我们最初的猜测是对是错。医学界有句谚语：最能诊断疾病的医生不是诊断最正确的医生，而是能够尽快发现自己的误诊，并能够立即纠正错误的医生。这句谚语也适用于负责决策的经理。然而，要纠正错误的判断，经理必须知道哪些部分是由于信息不足的推测，他必须首先定义哪些是已知的，哪些是未知的，哪些是可行的替代方案。这句谚语也适用于负责决策的经理。

       制定可行的替代方案

           有一个不变的决策原则，就是要针对每一个问题制定各种选择，否则很容易陷入两者选一的陷阱。大多数人听到以下说法:世界上的一切都不是绿色的，就是红色的。但大多数人每天都接受同样荒谬的讨论。我们经常看到各种矛盾造成的混乱，比如绿色和非绿色──这种说法涵盖了所有的可能性，塑造了对比；或者红色和绿色──这种说法只在无数种可能性中列出两种可能。而人类喜欢走极端的倾向更强化了其中的危险。然而当我们说“黑或白”时，只不过因为我们说出了颜色的两种极端，我们还以为已经说出其中涵盖的所有颜色。

           由于设备陈旧，一家小型水管设施制造商已报废。在竞争激烈、价格意识高的行业，该公司几乎被市场淘汰。运营商得出了正确的结论──生产经营必须尽快移出工厂。然而，当他们决定建造新工厂时，他们并没有强迫自己朝着其他选择的方向发展。因此，建造新工厂的决定后来导致了公司的破产。事实上，当他们发现工厂很旧时，除了决定停止生产外，他们没有采取任何行动。事实上，他们可以多替代方案：例如，外包生产和分销其他制造商的产品。因为他们已经知道建造新工厂所涉及的风险，任何替代方案都将比建造新工厂的决定更好、更容易被接受。然而，管理层从未考虑过其他可能的解决方案，后悔已经太晚了。

           另一个例子是一家大型铁路公司的例子。第二次世界大战后，铁路运输量迅速增加。铁路公司知道他们必须扩大运输设施，扩张的瓶颈似乎是公司最大的调度场。调度场位于两个重要车站之间，负责调度所有货运列车，分散和重组所有货运列车。由于调度场的交通堵塞越来越严重，有时火车不得不在调度场外倒车几英里，等待24小时才能进入调度场。最明显的解决方案是扩大调度场的规模，所以他们花了数百万美元来扩大调度场，但他们不能使用扩展后的设施。因为一旦新设施开放，主调度场和两个车站之间的两个辅助调度场将不会增加负荷。这样，情况很快就被发现了。一直以来，真正的问题都在于辅助场的有限调度。如果辅助场的规模较大，处理速度不到主调度场的1/5，铁路公司就不需要扩大主调度场的投资。

           这些案例显示了大多数人的想象力有多有限。当我们看到一种形式时，我们总是认为它是正确的（即使不是唯一的形式）。因为公司总是自己制造产品，所以它必须继续生产。由于利润一直是销售价格和生产成本之间的差距，提高利润率只能降低成本。我们没有想到外包或改变产品组合的可能性。

           只有提出各种可供选择的替代方案，我们才能将基本假设提高到意识水平，迫使自己检查这些方案并测试其效率。替代方案并不一定能确保我们的决定是明智和正确的，但至少它可以防止我们在没有仔细考虑的情况下做出错误的决定。

           事实上，找到各种选择也是激发想象力和训练想象力的唯一途径。这是科学方法的本质。一流的科学家有这样的特点──不管他对观察到的现象有多熟悉，他都会考虑其他可能的解释。

           当

       你知道国外危机公关和国内危机公关的区别吗？ 他是怎么做到的？让我们看看他的三份声明。

           第一份声明并不慢。当地时间10日中午，穆尼奥斯给出了一个无痛的答复。他说他对这起令人沮丧的事件感到的事件感到悲伤，但他把一切都归咎于机票超卖，并将暴力待客事件轻描淡写为重新安置乘客。危机公关

           然而，这番言论很快就遭到打脸，先是很快网上就迅速澄清了该事件原委并非机票超售，随后芝加哥航空局发言人凯伦middot;普莱德还表示，美联航3411航班的时间不符合标准操作程序。

           但就在那天晚上，穆尼奥斯向公司员工发送了一封内部电子邮件，没有提到亚洲乘客的道歉，但表示支持相关人员，称他们按照既定程序处理相关情况，而中国男子的声音提高，态度挑衅不合作。他还强调，我站在你们所有人身后，并希望赞扬你们继续努力确保航班的正确运行。危机公共关系

           这封电子邮件进一步激起了美国乃至世界各地网民的愤怒。成千上万的网民共同呼吁他辞职，并与美联航合作CEO关键词推特达到1.4万条。美国交通部也在同一天宣布调查此事件。讽刺的是，穆尼奥斯最近被授予年度最佳沟通者。

           最后，穆尼奥斯意识到问题很严重。11日下午，他再次代表美联航发表声明道歉，表现出与之前声明冷淡而强硬的态度。他第一次向暴力驱逐的乘客道歉，并承诺处理好事情。他说，没有人应该受到如此严厉的对待。我们将承担全部责任，并努力弥补这一错误。他承诺修复错误机制，以确保类似事件不再发生，并表示将在4月30日前通知审查结果。危机公共关系

           然而，尽管穆尼奥斯再次道歉，但他仍然无法挽回公众的支持。一些网民指出，他的道歉没有诚意，就像教科书一样；更多的人指出，他只是因为航空公司的股价下跌而向钱而不是人道歉，并继续留言声称他将停止与联合航空公司合作。

           本次事件的受害者陶大卫(David Dao12日，美联社报道称，他的家人通过律师团队发表声明，希望全世界知道他们对收到的各行各业的关心和支持表示感谢。目前，这个家庭只关注陶的治疗。陶家聘请了芝加哥两家知名律师事务所的律师，一家专注于人身伤害和航空诉讼；另一家专门处理公司治理，旨在起诉美联航。

           受害者陶大卫(David Dao音译)

           一些美国国会议员还呼吁联邦政府进行更彻底的调查。白宫发言人肖恩middot;斯派塞11日告诉美联航乘客，这一事件令人不安，看到相关视频的人也不会漠不关心。

           这次美联航CEO当然，一系列的行为是一场公关灾难，所以其他的CEO如何面对公关危机？危机公关

           例如，有这些案例：

           面对大错，要真诚

           通用汽车公司(General Motors)

           自今年1月以来，他一直是通用汽车公司的新公司CEO以来，玛丽middot;巴拉花了很多时间道歉。她率领的底特律巨头正处于一场巨大的风暴中，数百万辆汽车和多起人身伤亡事故的召回使通用汽车付出了高昂的代价。巴拉为此做了很多扎实的工作，不断对因点火而死亡或受伤的人表示遗憾和同情。

           新闻集团(News Corp.)

           鲁伯特在电话窃听丑闻席卷他的英国媒体帝国后middot;默多克在许多全国性报纸上发布了全版广告，并向英国公众郑重道歉。他还接受了英国议会委员会的询问，详细解释了窃听丑闻，并称之为他一生中最卑微的一天。许多人认为澳大利亚大亨终于展现了人性的一面。

           英国石油公司(BP)

           2010年，英国石油公司的海上钻井爆炸严重摧毁了墨西哥湾，该公司CEO唐熙华真的亲自出面处理这件事。他先是为泄露事故道歉，然后抱怨墨西哥湾漏油事故给他的个人生活带来了麻烦。他说，我真的很想回到过去。（他后来不得不为此道歉。

           真诚道歉很有用

           苹果(Apple)

           苹果CEO蒂姆middot;库克似乎很难达到他的前任乔布斯的高度。更糟糕的是，2012年，他不得不为苹果新地图应用程序的故障道歉。该应用程序提供了错误的方向；位置标记不当，道路没有映射。此外，该应用程序不包括其竞争对手谷歌地图(Google Maps)它的功能受到批评。库克表示，该公司将努力修复这一错误。

           Facebook公司

           2006年，马克middot;当扎克伯格发表声明时，Facebook最新更新的安全问题郑重道歉。扎克伯格说，Facebook这件事真的搞砸了。当时这个社交网络巨头还处于起步阶段，但这件事给了他Facebook后来，与用户互动设定了基调。

           Netflix公司

           2011年秋天，Netflix公司CEO里德middot;黑斯廷斯不得不郑重道歉两次：第一次是为涨价道歉；第二次道歉的原因是公司试图给予DVD送货服务Qwikster改名。黑斯廷斯公开承认了消费者讨厌这两个想法的错误，Netflix在接下来的几年里，股价强劲反弹。

           反面典型也很多

           乔巴尼(Chobani)

           希腊酸奶制造商乔巴尼几年前推出的包装冒犯了许多科学家。酸奶杯的顶部写着这样一行：给我们100卡路里的是大自然，而不是科学家。#真相。当然，这种说法让科学界非常不高兴。乔巴尼随后在那里Twitter该公司的营销人员只是在炫耀自己的聪明才智。这是道歉吗？

           丰田汽车公司(Toyota)

           几年前，丰田汽车也经历了召回丑闻。由加速器和制动器等安全风险引发的大规模召回涉及全球数百万辆汽车。危机爆发后，汽车制造商显得非常笨拙和犹豫。这种反应进一步恶化了情况，特别是在被媒体曝光后。最后，丰田汽车CEO丰田章男在接受美国国会询问时公开道歉，并深入审查了他的公司所犯的错误。

           洛杉矶快船队(LA Clippers)

           今年3月，洛杉矶快船队老板唐纳德middot;斯特林的种族主义言论曝光，激起了球迷和NBA球员们很生气，面临着巨大的压力，他不得不卖掉球队。CNN在采访中，斯特林试图为自己的不当言论道歉，但失败了。他仍然没有保住他的球队。

           当然，以上仅限于国外hellip;hellip;

           至于国内公关，可以用两个词来形容hellip;hellip;

           对此，只能说呵呵。

           圈报吐槽

           有人说这是由天朝国情决定的hellip;hellip;但圈报其实只想说hellip;hellip;这是少罚hellip;hellip;多处罚几次，保管诚实。危机公关

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