生活的主观体验。情感一般是指与生理需求和较低的心理过程（感觉、感知）相关的内在体验，包括理性、荣誉、道德、审美等。

           人的情绪和情绪都有两极性的特征，从情绪和情绪的性质来看，表现为肯定和否定的两极性。情绪和情绪的身体表现可分为两类：呼吸系统、血液循环系统、腺体、皮肤电阻和脑电波反应；外部表达的变化主要表现在面部表达、身体表达、手势表达、言语表达等方面。

           根据情绪的强度、速度和持续时间，消费者的情绪可以分为五种类型：情绪、激情、压力、热情和挫折。根据情绪表现的方向和强度，可分为积极情绪、消极情绪和双重情绪。根据情感的社会内容，可分为道德、理性和审美。影响消费者购物情绪的因素包括购物环境、商品特征和消费者自身因素。

           在购买决策过程中，消费者不仅要通过心理活动了解商品和服务，还要有情感和情感体验，更重要的是要有计划地实施购买决策。消费者采取的一系列心理活动是消费者的意志心理过程，以确保他们努力实现预定的购买目标而不受干扰。其基本特点是：有明确的购买目的，与消除干扰、克服困难有关，调整购买行动的整个过程。消费者的意志质量主要包括意识、果断、坚韧和自我控制。消费者的意志过程可分为三个行动阶段：购买决策阶段、购买决策阶段和体验执行效果阶段。在这三个阶段的基础上，消费者完成了从意识到情感再到意志的整个心理活动过程。

       综合练习

           一、填空题

           1.当人们判断客观事物是否符合自己的需要时，一种主观的内在体验是_____。

           2.根据情绪的强度、速度、持续时间和稳定性的差异，消费者情绪的表达可以分为情绪、激情、_____、五种热情和挫折。

           3.根据情感社会内容，可分为道德感_____、审美感。

           4.消费者在购买活动中努力克服各种困难_____消费者的心理过程_____心理过程。

           5.意志对消费者行为的调整表现为启动行为和_____两个方面。

           二、选择题

           1.消费者对情感心理活动过程的体验和感受是()。

           A.认知

           B.情操

           C.情绪

           D.情感

           2.心境是一种平静而持久的情感体验，具有弥散、持续和()的特点。

           A.感染性

           B.舒缓性

           C.瞬息性

           D.不稳定性

           3.()是一种强大、稳定、深刻的情感体验，可以控制人们的思想和行为，促进人们长期不懈努力实现目标。

           A.激情

           B.热情

           C.情感

           D.应激

           4.消费者意志的最终表现是()。

           A.确定购买目的

           B.选择购买方案

           C.采取购买行动

           D.选择购买方式

           5.在意志行动中，消费者可以控制自己的情绪，约束自己的言行，称为()。

           A.坚韧性

           B.果断性

           C.自制力

           D.自觉性

           三、讨论题

           1.情感和情感是什么？它们之间有什么区别和联系？

           2.情感和情感的特点是什么？这些特点对营销人员分析消费心理有什么作用？

           3.简要介绍情感和情感的身体表现。

           4.影响消费者情绪变化的因素有哪些？

           5.简要介绍消费者意志心理活动的特点和过程。

           四、实践题

           1.哪些因素会影响顾客的情绪？

           2.天猫、淘宝、京东商城、亚马逊、当当网利用情感原则设计双11购物节。

           3.去房地产销售大厅或房屋中介了解购房者或租房者的决策过程，重点了解消费者的意志心理过程。

           五、案例分析问题

           “小辣椒的美衣”是一家面对18到24岁女性顾客群体的网店，该店的运营和管理较为成功，请扫描二维码阅读完整案例，然后回答以下问题：

           (1)小辣椒美衣店是网店。它的目标客户是谁？目标客户的情感需求是什么？

           (2)小辣椒美衣店铺的好评率超过98%。与消费者建立情感联系的环节是什么？

       第五章消费者个性心理特征

       学习目标

           了解消费者个性的含义；掌握消费者气质、个性和能力的概念和类型；了解消费者在消费过程中的表现和特点。

       案例介绍

           个性十足的ONLY”

           ONLY是丹麦著名的国际时装公司BESTSELLER拥有众多知名品牌之一。

           2000年ONLY这一年具有里程碑意义，ONLY快时尚的定义首次在店内引入，以确保其风格始终引领潮流。这个概念流行至今，使它流行起来ONLY成为许多欧洲时尚的领导者。欧洲时尚设计让大胆独立的都市女性通过服装展现自己。

           1.品牌定位

           ONLY定位于22～35岁的年轻女性代表着活力有趣的生活方式，充满活力和强烈的

       当你没有经历过危机公关或道听途说时，你永远无法理解危机带来的巨大心理压力和磨难！

           随着危机的蔓延和对危机背后各种原因的猜测，除了感受到内心痛苦的士气外，一切似乎都消失了。在危机管理的整个过程中，我似乎没有任何心理欲望。我只有一个目标：解决危机！

       
   似乎在这一刻，我应该存在来解决这场危机。也许离解决危机只有一步之遥或千里之外，但我坚持，因为我坚信付出会有回报！――写在处理危机公关项目的过程中。

           危机管理是公关顾问服务中的高端业务。在服务实施过程中，公关顾问对问题进行诊断和确认，提出积极的对策和建议，协助采取果断措施消除影响，将被动同时，尽可能将其转化为公共关系的机会。在具体实施中，公关顾问公司经常接受客户委托制定管理计划、时间处理、管理手册和相关培训活动。

           问题管理与危机管理密切相关，存在一定差异，可能对社会产生重要影响，处理质量直接影响客户的生存和发展。危机事件基本上是紧急情况，会在社会上迅速传播，必须尽快解决；问题管理可能会长期持续影响，即使没有处理，也可能转化为危机事件。

           我们称之为危机事件，任何可能危机社会和组织的最高目标和基本利益，以及管理者无法预测但必须在很短的时间内应急响应和处理的突发事件。如果危机事件不及时处理和控制，很容易引起组织内部恐慌，对组织的正常生产和运作造成致命打击；同时，危机的爆发很容易引起公众的注意。特别是那些涉及公共利益的危机。

           任何在危机中所采取的措施都可能招致公众的审视，并带来各种后果。危机期间所采取的措施将被人们所记忆，当时处理的“得”与“当”会给大众深深留下“好”与“坏”不同的印象和回忆。

       危机公关是近年来随着公共关系产业的发展，逐渐被企业和公众认可的新术语。SRAS蓝田、蒙牛、德隆、杜邦特富龙、苏丹红KFC”、“宝洁SK当事件引起公众关注时，媒体敏锐的神经也受到思想的影响。声音、质疑、态度、形式、媒体和公众审视已成为危机公关处理小组必须谨慎面对的问题。在这些危机事件的背后，我们一方面看到了政府公众形象、消费者权利保护意识和媒体舆论监督体系的前所未有的提高，另一方面也看到了一些企业预警不到位、经验不足、缺乏专业危机管理人才。

           2003年和2004年，中国公共关系协会举办了两次关于危机管理的研讨会。许多知名企业分别从不同的角度提出了自己的观点，一些行业PR咨询机构也对应对措施提出了自己的看法。有一段时间，危机公关已经成为营销界讨论的热门话题，中国著名的公关网络DONEWS等专业网站关于危机公关的文章更加热闹。所谓外行看热闹，专家看门道。如果你没有经历过危机，你就不会感受到上面提到的心态。

           在目前熟悉的危机公共关系类别中，我们将熟悉危机管理手册和危机预警的策略，包括一些案例，由于事件或责任不同，实际操作的经验和手段也不同。本文试图从实际实施的角度消除理论，探讨危机公共关系的处理方法和手段更多的员工，与更多的员工交流自己的观点。

           危机主要以紧急情况为导火索，有针对性的危机预防和管理手册是企业的必要工具。企业的性质、组织结构、背景，包括工业形式和环境，在管理手册的制定中也应根据组织的不同性质进行调整，失去以事实为背景的基础，无论理论工具有多花哨，危机发生后都会黯然失色。当前国内势能咨询PR环境有两种观点：一方面，以营销为主体的外国公共关系服务，另一方面，它强调当地的公共关系服务于执行。这种形式的竞争使势能重新审视国内企业的需求，从而不断尝试和创新PR思想和媒体工具。能否为客户提供个性化的增值服务，将成为潜在能源咨询的核心竞争力。在制定危机预防和管理手册时，潜在的危机预防策略将根据企业的个性，从相对容易引起危机的事件开始和分类。完善的危机预防措施将最大限度地降低组织的风险，组织将有序处理。

           零风险永远不会存在。危机总是无处不在，与企业意外相遇。战略总是通过战略和实施来完成的。媒体已经非常成熟地掌握了事件的舆论取向，分析了事件本身。政府、工商、金融、同质企业、上下游合作伙伴、媒体等机构可能会根据不同的事件形成大的信息渠道来源。危机来临时，危机从何而来？下一次危机的爆发点在哪里？舆论的引导将在哪里？你如何审视北京、上海、广东、重庆、西安、沈阳等经济圈的危机燎原？就像一场战争，PR士兵们没有退路！

           外行人总是认为外行人总是认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人总是认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外行人认为外PR就是通过各种手段搞定媒体，我觉得这种理解太片面了。！现如今的PR长期以来，势能一直尊重任何媒体或记者，遵守自己的态度和承诺。用行动来证明你的专业精神。势能拥有自己的媒体研究中心，整理、讨论和分析媒体的发行、布局和风格体系。它可以随时从一级到四级城市提出不同影响范围的媒体。在布局研究中，根据产业类型对金融、专刊、人物和社会的资源进行分类，使思想的传播更加准确。在信息呈几何级增长的今天，我们更加关注整个媒体环境的应用组合，包括影视和广播的传播策略、网络和论坛的应用技术。这些不断积累和创新的工具在危机公关的应用中凸显了其时间效率和专业能力。
 

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