我个人认为公司对缩减成本抓得太紧。没错，缩减成本是能够快速解决问题，但是做生意从来都是盈利为先。没有利润公司就难以为继，因此增加收益才是公司的重中之重。

　　 马克：谢谢你，丽莎。我还有最后一个问题。你能对比一下当前供应商的优缺点吗？

　　 丽莎：我认为，当前供应商最大的问题是送货不及时。现在供应商总是延迟到货，对此我们也没有办法弥补系统缺陷，保证货物及时送达。订单延迟让我们损失了很多钱，同时为了完成工作我还要经常加班。如果情况不复杂，当前系统是可以为我们节省时间的。但是除此之外，这个系统只会制造麻烦。

　　 马克：丽莎，真的非常感谢你抽时间告诉我这些信息。我十分期待下周五九点与你和约翰见面。

　　 话术分析：在与丽莎的第二次对话中，马克有技巧地利用了对比式提问，询问对方关于公司、当前系统以及相关人员的信息。马克对下周五的会谈志在必得，因为他不仅了解潜在客户的业务，同时也清楚丽莎和约翰最重视哪个问题。既然丽莎愿意把这么重要的信息透漏给马克，这就说明她本人非常支持马克，也十分愿意促成这次合作。

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　　 周五早上，马克与他的联系人丽莎，以及国家货运公司的副总约翰·威廉姆斯来到了会议室。经过一番寒暄之后，三个人开始谈正事：

　　 马克：约翰，我想再次感谢你能给我这次机会与你和丽莎面谈。

　　 约翰：别客气，丽莎可是一直极力推荐你，所以我想过来听听你怎么说。

　　 马克：我们在这个领域做了很多工作，也取得了不俗的成绩，我十分愿意与你分享这些内容。但是，今天我想把注意力集中到你最为关心的事情上，因此我想先问你一些问题。

　　 约翰：你问吧！

　　 马克：你能否分享一下你的长期目标，然后再拿它和现在以及一年前的情况做下对比。如果可以，那对我们将非常有帮助。（对比式提问）

　　 约翰：我的长期目标是让公司成为东海岸一流的货运公司。为了实现这个目标，我们要确保客户在与我们合作之后，下次还愿意继续找我们公司。近期我们的市场份额下降不少，原因是有些竞争对手为了提振销售刻意压低价格。我们公司不想打价格战，我们的目标是提供最优质的服务。一年前，我们公司在东南地区的知名度不高，但是经过一次成功的营销活动，我们已经拿下了该区域23%的市场份额。目前，我们想要在继续为客户提供优质产品的基础上，扩大销售规模。

　　 马克：你能否为我说明一下，为了确保产品质量，公司都采取了哪些措施？（延展式提问）

　　 约翰：很遗憾，我们目前在这个方面做得并不理想，我担心公司会因此付出代价。但是丽莎向我保证，你可以在这个方面帮助我们。

　　 马克：是的，你说的没错。丽莎之前和我讨论过供货不及时的问题……

　　 话术分析：马克在对话中同时利用了延展式及对比式提问。他不仅做到了让客户开口，而且还将自己塑造成方案的提供者——即能够帮助客户实现长短期目标的人。马克的所有准备以及他与丽莎的谈话似乎都奏效了。

　　 ***

　　 现在你可能会觉得要想促成订单，关键是找对方的高层领导直接谈，毕竟这些人才是最终拍板的人，我这样说对吗？其实并非如此。每个公司情况不同，公司的每个员工又有不同的职权。在货运公司的例子中，副总裁可能是最终决定签约的人，但是采购员决定了要向副总裁推荐哪个供应商。每个人都承担了不同的角色，而你要做的就是了解这些角色。如果能做到这一点，你就可以利用这些关系以及你获得的内部消息，创造出新的商机。

　　 在这种情况下，你应该牢记潜在客户的抉择会受到不同因素的影响，而这些因素必然会转化成客户的动机和顾虑。采购员的大多数压力来自于区域主管，而副总裁关心的是自己的职业发展以及公司的竞争力。相比副总裁，采购员的目光较为短浅，原因是她每个季度都要接受评估，而评估的唯一指标是成本控制。另一方面，副总裁是公司董事心目中的远见者——也就是能够引领公司走向未来的人。很显然，这件事不是一朝一夕能够完成的，因此副总裁在决策时享有更高的灵活度，即便没有立即为公司带来效益，他个人也不会受影响。

　　 理解这两个人的角色差异至关重要，因为只有这样做，你才能与他们进行有效沟通，最终顺利做成生意。相比普通的销售提问，延展式和对比式提问能够帮助你深入了解决策人员之间的关系以及他们各自的信息。在货运公司的例子中，如果销售人员马克没有利用延展式和对比式提问的技巧，激发潜在客户及其领导的兴趣，鼓励他们积极参与对话，那么他就不可能获得如此多的内部消息。

　　 练习2

　　 1. 设计一个对比式问题，了解影响潜在客户决策的一个因素。

　　 2.设计一个对比式问题，询问潜在客户的业务流程。

　　 3.设计一个对比式问题，了解客户的竞争对手/现有供应商/产品使用情况。

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　　 你已经明白了询问客户正确的问题，并且让他们积极参与销售过程非常重要。在本章中，你收获了促使客户开口与你分享信息的两个简单技巧。接下来你将学到更多的方法以及更复杂的提问技巧。请你记住，只要掌握好提问的基本技巧，你就可以在不同的销售场景下举一反三。

　　第五

　　新媒体的发展和新闻生产方式的变革，给主流媒体的舆论引导工作带来前所未有的挑战，也对政府行政部门的舆论管理与应对提出了新要求。上海市新闻出版局近年来积极推进报刊管理创新

　　，把新形势下提高舆论引导能力当做一项长期课题，在舆论引导中用好尺度、不缺位、不懈怠。

　　突发事件 把握先机

　　时至今日，人们仍对2010年发生在上海的“11·15”胶州路火灾记忆犹新。上海市新闻出版局副局长陈丽告诉《中国新闻出版报》记者，“对火灾后续报道，我们将维护社会稳定作为舆论引导的着力点，随时跟踪媒体报道情况，加强媒体报道引导。比如，要求各媒体不要用殡仪馆尤其是遇难者遗体照片等容易激发群众不满和社会不安的画面。”陈丽进而说，“我们要求媒体如果用真名报道遇难者家属的情况，包括出画面、用照片，必须征求他们同意。对火灾善后方案，要求一切以政府部门发布的信息为准，不能引用网上消息和言论，以免激化矛盾，产生负面影响。”市局还随时根据媒体报道情况加强研判，以便纠正报道上的偏差。

　　类似的突发事件发生后，处理得当能为政府的后续处置赢得先机，反之则会使工作陷入被动。上海市局在此类事件的舆论引导中，注重把握好时机和节奏，既不影响媒体迅速地作出报道，又确保有利于社会和谐稳定。

　　热点问题 加强审读

　　为做好对热点问题和重大政策的舆论引导，上海市局通过加强日常审读和监管，及时发现问题、督促整改。为此，市局陆续出台了《上海市报刊主管单位审读工作实施办法》、《上海市报刊审读稿件录用办法》等文件，发布了审读简报用稿三审制度、审读反馈制度、敏感时期审读工作机制、审读员聘用与奖励制度等工作制度，并将审读作为报刊单位日常年检、评优的一项重要指标。

　　陈丽介绍说，在组织专家对上海市42种重点报纸、76种重点期刊进行日常审读，编发《上海报刊审读简报》的基础上，市局将报刊审读工作不断向深而专的方向扩展。有重点地做好专题审读的策划、引导和组织工作，引导审读员从一个观点、一篇文章的随机性审读向有组织、有策划的专题审读、专项审读转变。根据新闻出版总署的要求，2011年市局组织审读员对上海市出版的17种综合文化类期刊进行审读。此外，还针对纪念建党90周年、辛亥革命100周年等特殊时期开展了报刊专项审读。

　　舆论导向 制度护航

　　采访中陈丽还向记者介绍了上海市局在加强舆论引导中，不断探索创新的手段和方法。首先，建立“日报平安”制度。邀请10位专家，一人负责一家主要媒体进行监看，每天早晨以短信形式直接向市委宣传部分管副部长汇报。在这10家媒体之外，还将10种重点报纸和9种重点期刊纳入“日报平安”范围，要求负责报纸的审读员每天中午12点之前用短信等形式反馈。负责期刊的审读员在期刊出版一周内将审读意见以传真或电子邮件的形式反馈。

　　其次，加强规范引领。市局陆续出台了报刊违纪违规警告制度、新闻从业人员不良记录登记等一系列规定。新闻从业人员违纪违规主动上报备案系统也即将开发完成，“结合我局正在开展的局政务网改造，要求各媒体一旦发现自身报道中存在导向错误或虚假新闻，要立即进行处理并主动上报，以便政府主管部门及时掌握情况，做出应对。”陈丽说。

　　再次，责任到人。“在导向管理这一重大问题上，我们一直态度鲜明，决不手软。”陈丽表示，市委宣传部2011年就刊登“国家司法考试大面积泄题”虚假新闻一事进行严肃处理，撤销相关报社的相关责任人职务、责令做出检查。“在做出处理的过程中也听到了不同的意见，但我们仍顶住压力。在我们看来，只有严格管理才是对更多同志的真正爱护，才是对党的新闻宣传事业的真正负责。”

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