满意程度？

　　 医生甲：我想说大家并不满意。现在我们是电脑和纸质文件相结合，一个系统中的信息通常在另一个系统会丢失。就个人而言，我讨厌填写这些文件，原因是它们似乎既多余，又浪费时间。作为医生，我觉得我们更愿意把时间花在患者身上，而不是一式三份地填写文件。

　　 （医生们发出了同意的声音。）

　　 医生乙：除此之外，我担心有一天医院会出现严重的错误。医院里有形形色色的人——医生和护士，更别说还有护理员，这些人都要接触患者，我担心会出现沟通失灵的情况。如果我开完药，告诉了一个护士，但是可能她比较忙，她就把这件事交给了另一个护士。这倒也没什么，这种情况很常见。但是如果第二个护士听错了说明，并且给病人拿错了药或拿错剂量该怎么办？我可不想为这样的事负责。

　　 （医生们都点头同意。）

　　 萨曼莎：所以，如果我没有听错，你们都希望减少文书填写工作，改善与医院其他工作人员的沟通体系。如果是这样的话，我可以向你们保证，我有一款产品可以帮到大家。（萨曼莎继续向医生们介绍了MedInfo 2000，并且重复了她向卡琳提过的产品优势。这个新系统的用途让医生们异常激动，在与萨曼莎会谈后，医生们表示会全力支持她。主任医师联系了院长的秘书，为萨曼莎安排了两天之后与院长的见面。）

　　 第四天：萨曼莎收集并调查了格林维尔医院的情况

　　 在与格林维尔医院院长重要会谈的前一天，萨曼莎知道她的产品能够真正帮助这家医院以及他们的员工和患者。她知道MedInfo 2000带来的变化可能会让格林维尔医院上一个新的台阶，让它与该地区的其他主要医院（比方说萨默维尔医院）达到同一级别。

　　 萨曼莎决定综合她从护士、医生，甚至会计部经理处得到的所有信息，为她与院长的会谈做好充分的准备。她将自己发现的一些事实和数据进行了归类：

　　 · 格林维尔医院护理人员的离职率为20%，这比全国平均水平高出5%。

　　 · 医院有500名在职的护士，这意味着每年他们会失去100名护士。根据卡琳的说法，离职主要是由于员工压力大、挫败感强，而这是由组织管理不当和沟通不畅造成的。

　　 · 招聘和雇佣新护士的成本是10000美元。

　　 · 医生担心沟通不畅和记录有误可能会导致更多的医疗事故诉讼。这家医院已经卷入了三起耗时冗长、花费高昂的诉讼，目前已无力承担更多的诉讼。

　　 · 根据公共记录，格林维尔医院的误诊率为4%，这意味着每年医院会出现2万个误诊病例（医院每年接待50万患者）。

　　 · 格林维尔医院是全国所有医院中保险报销比例最低的医院之一。持有保险报销记录的保险协会告诉萨曼莎，由于记录保存不善，格林维尔医院只有73%的账单得到了报销。全国大多数医院的平均报销率至少为85%，而有些医院则高达90%。

　　 在与卡琳和医生们谈话之后，萨曼莎又找到了会计部的“老朋友”。（尽管刚开始的时候这个人不愿意帮助她，但是她并没有断绝和对方的往来。）萨曼莎请求对方估算每年因记录不当核销的金额。对方表示，每年的损失将近500万美元。

　　 第五天：萨曼莎与院长的会谈

　　 萨曼莎知道，在与医院院长黛安交谈时她不能退缩。MedInfo 2000每年能为格林维尔医院节省数百万美元，并且确保患者得到最好的护理。现在萨曼莎必须要做的就是,让戴安信服这40万美元的最初投资非常划算（格林维尔医院没有良好的网络可接入使用，因此系统必须从头开始创建）。萨曼莎知道，在这个阶段，大多数客户主要关心的是，如何带领公司更上一层楼，击败竞争对手并且节省资金。

　　 经过几分钟的寒暄，萨曼莎开始直奔主题。她与黛安分享了上周了解到的所有信息，包括医生和护士对患者的担忧，以及由于记录保存不善医院每年的大笔损失。戴安对萨曼莎收集信息和揭示问题的能力印象深刻。听到萨曼莎对医院现状的评估后，戴安也分享了自己的沮丧。她提到自己想要变革，但是又害怕医院里的其他人（例如医生和护士）会抵触变革。现在戴安知道员工和她有着很多相同的忧虑，她也知道现在变革的时机已成熟。萨曼莎为戴安提供了展望未来的机会，让她想象问题解决后，她本人和医院会发生什么变化。

　　 萨曼莎：如果你能够解决医院沟通不畅和记录无序的问题，这些问题每年至少会让你损失400万美元，你认为这会对医院有什么影响？（此愿景式问题能够让客户关注产品为整个组织带来的好处。）

　　 戴安：如果我们做到了，那么医院就能获得崭新的医疗技术和杰出的医生，同时也就不必每月勉强维系经营了。

　　 萨曼莎：如果你可以去医院的董事会，告诉他们你每年不仅能为医院节省400万美元，还能提高医院在该区域的声名，这对你会意味着什么？（第二个愿景式问题强调了变革对客户本人而非公司的影响。）

　　 戴安：那样我就不必担心我会被某些利欲熏心的商人代替。我是一名医生，在从事管理之前我有二十年的行医经验。我知道如果没有优秀的医生和护士，医院就无法出类拔萃，但是董事会一直向我施压，要我换掉一些出色的医生，原因是他们的薪资很高。既然现在我能告诉他们，我们将为医院节省数百万美元，那么我认为大家在工作时会更有安全感。（这个答案揭示了客户害怕失去工作，也害怕失败，因为她也有失去员工的风险。）

　　 萨曼莎：戴安，听到你这么说我很高兴。在你的职责中，关注大局是很重要的一点。让我们畅想三年后的场景，到时候你想要达到哪些职业目标呢？

　　 戴安：我希望自己不用为医院的预算发愁，能够把注意力放在吸引最具创新精神的医生，以及采购最优质的医疗技术上。实际上，我希望格林维尔医院能够取代萨默维尔医院成为领军者。此外，如果三年后我终于能有时间休假，那就再好不过了。现在，我们先谈一下合同吧……（利用这个问题，销售人员帮助客户克服了她的恐惧，激起了她的欲望。客户现在看到了销售人员和公司未来成功之间的联系，同时也看到了公司未来成功对她本人的影响。）

　　 你可能想知道，为什么在交易已有眉目的情况下，销售人员还要继续提出愿景式问题。在你的商务生涯中，仅仅达成单一、缺乏远见的销售还远远不够。更好的做法是与客户培养关系，成为客户的合作伙伴，并且帮助客户渡过难关，走得更远。萨曼莎和戴安因格林维尔医院的未来及戴安的地位产生了情感，而这份情感将继续转化为忠诚和信任。此外，这些提问让销售人员了解了客户需求的根源。只有通过真正了解客户和她的处境，销售人员才能满足每个人的需求。这样一来，销售人员不仅能在一开始就给出符合客户需求的答复，还能确保她与客户的关系在合同签订之后还可以继续维持。

　　[危机公关处理方式]鸿茅药酒在处理危机公关中，不得不知的三个误区失误一：不及时认错公众不是傻子，一个企业不能正确解答公众疑问，不能真正维护消费者的合法权益，你难道真的是想靠浑水摸鱼蒙混过关?鸿茅药酒事件就拿近期的鸿茅药酒危机公关来说，2017年12月19号，谭秦东在广州市用手机《中国神酒鸿毛药酒，来自天堂的毒药》。文章称，鸿毛药酒通过电视广告夸大疗效，幕后推广公司有巨大商业利润。几天之后，内蒙古鸿茅国药股份有限公司到凉城县公安局报案，称互联网上有人对鸿茅药酒进行恶意抹黑，鸿茅药酒作为国药准字号非处方药，却被称为毒药，其不实言论和虚假信息侵犯了商品声誉，致多家经销商退货退款，给鸿茅国药股份有限公司造成重大损失。2018年1月25号，经凉城县检察机关批准，对其逮捕，并依法移送检察机关审查起诉。三个月之后，谭秦东被释放。事件发生至今，内蒙古鸿茅国药股份有限公司的负责人没有进行任何有效举措。因此，大众对鸿茅药酒产品产生质疑，公司正面形象受到很大冲击，直接造成内蒙古鸿茅国药股份有限公司高额的经济损失。（危机公关处理方式）公关力量指出：危机公关，任何想要蒙混过关的做法都是极其不明智的做法，在认错的时候态度低姿态;将事情起因还原，对当事人进行及时的安抚;了解大众对事情的关注点，正面回答大众关注的问题，不要想着打擦边球;阐明自己的决心。误区二：虚假信息不处理中国有句俗话：清者自清，浊者自浊。但是如果遇到危机，公众更偏向于：浊者自浊。你不进行解释，那便是默认。公关力量提醒，网络危机公关处理一定要及时。一个企业面对舆论危机，千万不要采取清者自清，浊者自浊的态度!当虚假事发生时，信息不及时处理。大众在不明就里的情况下，很容易被恶向评论所引导，同时也极易被竞争对手打压。公关力量建议，遇到虚假信息时：及时组织删除网络上不实信息;及时发表相关声明，必要可运用相关法律途径保护自己的合法权益;向公众解释为何这样的消息是错误的，并陈列出相应可靠的信息说服大家;感谢大家对这件事情的关注，并友情提醒大家以后不要再被此类信息误导。失误三：一味打压，死不认错这样的情况，比相信清者自清更严重。犯错不可耻，勇于承认并改正才是强大。很多企业没有意识到承认错误在危机公关中的重要作用。因此，公关力量不得不说，当一件事情已经显而易见是你的错误的时候，一定要勇于承认错误，切忌按照自己的想法一意孤行。首先，企业应该弄清楚事情的来弄去脉，掌握大众对事件的了解程度;及时站出来承认企业经营中存在的问题;并表示接受公众监督，以后一定不会再犯类似错误。当然，事后还要多做一些能够挽回企业正面形象的事情，并进行相关报道，将网络上的负面信息热度降下去。 公关力量认为，企业网络危机不可避免，但危机公关最重要的是要转化为契机。将企业塑造成一个及时承认错误并勇于承担责任的企业。

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