让销售人员少说话，客户多说话。

　　基础提问转化为延展式提问

　　 基础提问：“决策者是谁？”“你什么时候能做决定？”“你的时间节点有哪些？”

　　 延展式提问：“请详细介绍一下你们公司的决策机制。”这个延展的问题能够替代上述三个基础的问题。

　　 基础提问：“你对当前系统是否满意？”

　　 延展式提问：“请谈谈你对当前系统的满意程度。”

　　 基础提问：“你喜欢当前供应商的哪个方面？”

　　 延展式提问：“请描述一下你挑选供应商的标准。”

　　 基础提问：“价格对你来说重要吗？”“质量重要吗？”“服务重要吗？”

　　 延展式提问：“请说说在决定供应商时你参照的标准。”这个例子再次体现了如何将三个基础提问转化为一个延展式提问。

　　 延展式提问的开头应该包括下列词组：

　　 “请向我描述……”

　　 “请分享一下……”

　　 “请解释……”

　　 “请详细介绍一下……”

　　 “请告诉我……”

　　情景和话术分析

　　 这种措辞向潜在客户传递的信息是，你非常愿意听到客户的回答，同时也希望他能做出详细的说明。

　　 接下来我们看一个简单的对话场景，对话人先是用了基础提问，之后又采取了延展式提问。马克是一名拥有十年工作经验的专业销售员，丽莎是国家货运公司（National Trucking Corporation）的采购员。马克打电话给丽莎，两人寒暄几句，聊了关于天气和假期的话题后，马克开始切入正题：

　　 马克：丽莎，你们公司的采购决策人是谁？

　　 丽莎：就是我。

　　 马克：太好了，请问你想什么时候变更供应商？丽莎：越快越好。

　　 马克：那你预期的目标是什么？

　　 丽莎：短期内赚更多的钱。马克：我能给你一份提案吗？丽莎：可以，你发给我吧。

　　 话术分析：马克的销售并不成功，原因是他只问了基础的问题。如果马克能够恰当使用延展式提问，那么他就有可能获得更多信息，同时更好地理解丽莎的处境。现在让我们看看如果马克使用延展式提问，他会如何了解国家货运公司的运行机制以及诸多因素对丽莎决策的影响——包括外部客户、内部客户、竞争对手、职业目标以及业绩压力。

　　 马克：丽莎，我不知道你能否详细说明一下你们公司的决策流程。

　　 丽莎：大致是这样的，我会先查看变更供应商的提案。如果觉得有必要更换供应商，我会向区域负责人提出建议。之后区域负责人艾尔会审核信息，决定是否有必要签新的供应商。如果艾尔批准了，接下来提案会上报至区域副总裁约翰·威廉姆斯。约翰同意之后，公司会进行为期两周的新产品性能测试。如果不出问题，最终我将签署采购协议、完成交易。

　　 马克：这么看来，你们公司的决策机制还比较复杂。请你分享一下，通过更换供应商，你和其他相关人员想要实现哪些具体目标？

　　 丽莎：这得视具体情况而定，目前我们还没有制定具体目标。实际上，公司内部的问题已经持续一年多了，我觉得大家还没有真正要采取行动的意思。似乎公司里只有我意识到了这个问题，因为只有我需要每天加班解决问题。除了我似乎别人并不关心这件事。

　　 马克：这样说来，似乎除了你，别人都没能认识到公司的真正问题。听完你说的这些话，我觉得你应该把我介绍给你们的区域副总裁。我肯定能清楚地向他解释这个问题，况且在解决这类问题上，我们公司取得了非凡的成绩。你觉得什么时候我们大家能面谈一次呢？

　　 丽莎：我会尽快协商时间，安排好会议。

　　 话术分析：利用几个延展式提问，马克获得了关于丽莎及国家货运公司的诸多有用信息。首先，马克了解到丽莎虽然无权变更供应商，但是若想变更还得先找她。马克还发现，丽莎是公司中真正面对问题的那个人。了解这些信息后，马克知道丽莎会成为自己强有力的说客，因为丽莎是真正想要解决问题的人。

　　 ***

　　 了解到公司的决策机制后，马克决心赢取丽莎的支持，并且想要直接说服最高决策者，敲定合同。马克不仅争取到了与区域副总裁见面的机会，而且还知道了问题的内部消息以及公司的决策机制。

　　 如果只提基础的问题，丽莎就不会说出她对现状的不满和负面情绪。如果像第一种情况那样，马克问完基础问题就结束对话，那么他的努力很可能会白费。丽莎已经知道公司存在问题，但是她不确信别人也知道变更供应商的迫切性。在这种情况下，马克如何才能提高自己的胜算呢？或许这件事成功的概率很低，但是如果不能让客户开口，马克就无法判断情况。好在马克的延展式提问得到了丽莎的回应，并且促使丽莎决定要安排他与决策者见面。

　　 我们之后会继续讨论马克的问题，但是现在你先思考一下，在工作中你该如何利用延展式提问。

　　 练习1

　　 从第1章的练习1中选取四到五个问题，可以是询问人员、对象、地点、目的及时间的任何一个问题。然后你可以尝试将这些问题改写成延展式问题，也就是在提问的开头加上诸如“请描述”“请分享”“请解释”“请详细说明”“告诉我”之类的字眼。

　　 请注意，做这项练习时，我并没有要求你把所有问题都改写成延展式问题。原因是延展式问题和

　　这篇文章基于自己毕业后的这三年的一些思考，希望能够给大家带来借鉴和启发。

　　很多人看到这个题目可能都会说：这不是废话嘛，当然两者都重要。超哥并不想要争论思维和经验那个更重要的问题，写这篇文字其实是带着大家对思维和经验做一个系统的思考，我相信大家看完这篇文章各自心理都会有自己的答案。

　　一、从自己的招聘经历说起在毕业的第一份工作做了一段时间的招聘工作，是在一家做品牌战略咨询的公司，员工的流动性很大，且招聘的基本上都是高端人才，所以招聘很艰巨。在这段时间每天都会浏览通过智联和前程无忧投递过来的简历，同时每天也会不断的在智联和前程无忧的简历库里寻找合适的简历。几乎每天都会浏览通过各种相关关键词搜索到的简历，说出来大家可能不信，我们几乎会浏览到1年前更新的简历，每天查看的简历不下几百份，累计查看了几千份的简历。从这几千份简历和近百人的面谈中可总结出了一个规律：

　　所有的职场人士可以分为三类：纯经验输出型；主思维输出型；思维+经验输出型。

　　1.纯经验输出型这类人很快就会遇到职业发展的瓶颈，这类人在做的每一件事都是基于之前所做的事情的经验，缺乏创新。因此你会发现这类人工作了7-8年依然还是一个拿着几千元一个月的薪水基层员工，当然也有熬到中高层，但是他们却比别人多花了几年甚至十几年的时间。

　　纯经验输出型的人在职场中也能搞定很多事，就像我们在高中学数学一样，当你做过几乎所有的数学题型的话，你见到的每道数学题都可以基于以往的经验做出解答，最终也能拿到高分，但是达到这种程度的背后你会付出很长时间的努力。

　　2.主思维输出型我们还是以学高中数学为例，纯经验输出型的人他们做过几乎所有的题型，因此在考试中也可以拿到高分。而有些聪明的学生，所做过的题型并不多，甚至每次考试都会遇到没见过的题型，但是他们具备了一定的思维和方法之后也能够快速的解答出来，这类学生可以用很少的时间获得高分成绩。

　　工作就跟学数学一样，思维方式会让你少奋斗很多年，你可以用同样的时间变得比别人更加优秀。

　　其实第二类人和第三类人是关联的，是第三类人必然会经历第二阶段。第二类人多为职场新秀，也就是工作几年便脱颖而出的人，这类人由于工作年限短，其实经验积累并不足，但是他们思维方式足以支撑他们搞定很多事情。

　　3.思维+经验输出型这类人一般都是在某个领域的资深人士，他们基本上都是从第二类人成长起来的。他们具备了牛逼的思维和丰富的工作经验，他们能够不断的将自己的工作经验内化成方法论，总结出很多规律和方法，然后再用于指导实践。

　　我们会看到很多这类人都会基于自己的思维和经验出版自己的书籍然后大卖。比如运营大咖张亮的《从零基础开始做运营》，金璞的《互联网运营之道》。只有不断的完善思维，并将工作经验快速内化成方法论然后再指导实践才能够成为这一类人。

　　其实上面这三类人，从根本上来说是因为他们的思维方式不同，那么接下来我们就聊聊思维方式。

　　二、从有限的工作经历说起刚毕业时从众多offer中选择一家其实名气并不大的咨询公司，而且是参与这家公司的分公司的组建。严格意义上来说我是第二名入职的分公司员工，不巧的是第一名员工并非分公司的总经理，而且开始是在居民楼办公，分公司尚未注册登记。幸运的是在这家分公司招进来一个年轻有为的领导，也就是分公司的总经理。因为分公司是从零起步，因此几乎会参与到所有的事情中，这份工作经历虽然只有一年的时间，但是收获巨大。

　　之后边做了一次跨行转型进入了现在的这家公司，跟很多优秀的领导共事过，从他们身上学到了也总结出了很多东西。在这两段工作经历中我认识到三件事：

　　1.跟对人很重要有一句叫“跟什么人在一起就决定了你会成为什么样的人”，这句非常有道理。

　　第一家公司的分公司的总经理那时候还不到30岁，但从考虑问题的思维方式和言谈举止让我羡慕不已，所以我就想成为这样的人，我就不断的学习他的考虑问题的方式，也经常性的跟他交流，从他身上学到了很多东西。

　　让我印象最深刻的是，他把他思考任何问题的思维方式传授给了我，这种思考方式很形象的用了物理、化学和生物三门学科做比喻，也就是我们看任何事情都可以从这三个角度进行思考：

　　物理的：这个事情的外在和表象；化学的：这个事情的内在和本质，是在外在和表象基础上的升华；生物的：这件事情对我现有的工作有什么指导意义，是在升华的基础上再进行重组。比如拿牛来举例，当我们看到一头牛，我们首先看到的是他物理的特征，也就是说他是由血、肉和各个器官组成的我们眼睛实际看到的外形特征；我们继续进一步的进行思考，从化学的角度我们看到牛我们会想到什么？牛的性格，牛的精神，比如勤奋、踏实，孺子牛的精神；那么从生物角度我们该如何思考呢？牛的性格特征和牛的精神对我们的生活和工作有什么知道意义呢？比如我们在工作中要勤奋踏实，在生活中要有奉献精神等。

　　因为超哥也是做运营工作的，所以就以用户运营的用户画像举例。

　　比如我们在针对某个产品的用户做画像时候，我们也可以从物理的、化学的、生物的三个角度进行考虑。

　　首先物理的，就是我们目标用户的显性特征，如年龄、性别、地域分布等；其次是化学的，也就是我们目标用户的隐性特征，他们的潜在需求和行为喜好等；第三是生物的角度，就是基于目标用户的显性特征和隐性特征基础上制定出的运营策略。So，通过这种思维方式让我们发现其实做用户画像很简单，只需要从三个方面切入即可，也就是从显性特征、隐性特征以及基于显性和隐性特征基础上的运营策略的制定，这样是不是做用户画像就明确多了呢？

　　另外从这位领导身上还学到了做分析的时候的另一种思维方法论，比如在对一堆企业做分析的时候，可以从类、型、含、构四个角度快速的对这些企业进行一个梳理（具体的方法由于文章篇幅的原因在这里就不做阐述了，这些道理其实跟金字塔原理一样。大家在平时的工作中也可以可以的去建立起自己的一套思维体系）。

　　再说说我现在的这家公司吧：其实我觉得我是很幸运的，在两家公司都能够学到非常多的东西，在现在的这家公司呆了两年多的时间，跟很多优秀的领导共过事，他们每个人的思维方式都不一样，都各有特色。所以我会经常有意识的去思考去学习他们考虑问题的方式。比如对于一件事他为什么会这样去思考，为什么我没想到这一点，对于一件事情他们一般会怎么去思考？他们的思维方式有哪些是我可以学习借鉴？那些是我可以在他们的基础上进行优化改进的？如此下来你就可以取各家之所长，然后不断的内化和衍生出自己的思维体系。

　　当然，令我印象比较深的是一位领导（出于隐私的考虑，这里不会出现姓名），她的思维方式给我启发很大。就是对于做任何一件事都能够快速的明确目标，然后基于目标进行拆解；接着对拆解的目标快速的制定落地实施策略，也就是最终能够直接明确到人、财、物上。也就是说当你接到任何一项工作的时候你都可以首先快速明确目标，然后基于这个目标进行拆解，也就是说要完成这个目标你需要做哪几方面的工作，这对这几方面的公司如何快速的进行推进落实，如你需要哪些人？做哪些支持？做出怎样的分工协同？然后会考虑需要调用什么样的资源？当然你在做这件事情的时候你会遇到问题和困难，你就会去思考这个问题能否被解决，解决这个问题需要做什么事？需要什么样的资源做支持等？

　　继续拿运营做例子，比如我们做用户运营，首先我们要明确用户运营的目标是什么？一般情况下它的目标是活跃度，当然有的产品也会涉及到续费和转化等。

　　这里我们就拿在线教育运营为例，也只先考虑活跃度这一个目标。首先我们明确了用户运营的目标是提升活跃度，那么我们接着会考虑影响用户活跃度的比较大的因素有哪些？比如内容、活动和产品。在内容这块我们要做的就是提升内容质量、做好内容的包装、整合、推荐和呈现；在活动方面我们要围绕提升用户活跃度进行，我们的目标就是让更多的用户参与这个活动，所以我们要对用户的喜好和特征先有所了解；其次对活动的形式，活动的参与门槛，活动的奖励和活动过程管控进行考虑；产品这块就需要考虑哪些功能能够提升用户的活跃度，我们可以基于人性的傲慢、窥视、色欲、惰性、贪婪和虚荣这几个角度对产品功能进行优化和考虑。

　　2.学习和思考很重要相信很多人都看过一则对话：

　　问：“我读过很多书，但后来大部分都被我忘记了，那阅读的意义是什么？”

　　答：“当我还是个孩子的时候，我吃过很多食物，现在已经记不起来吃过什么了。但可以肯定的是，它们中的一部分已经长成为我的骨头和肉。阅读对思想的改变也是如此！”

　　其实做咨询的人应该会深有体会。当然随着互联网的发展，信息变化速度太快了，所以互联网的从业者也必须要不断的学习，快速的学习。

　　在做了一段时间的在线教育产品（职业教育方向）运营你会发现，用户就分为两种：学习能力强的和学习能力弱的。针对相同的一门课程（此处有一个前提是这是一门优质课程），有的人会认为这门课程非常不错，启发很大，甚至可以快速的基于这门课程的启发作用到自己工作当中去并取得很好的效果；而有的人则觉得这门课程不落地、没价值。这部分用户其实有两个特征：第一，是不愿意去思考，只是被动的去接受；第二，他们不会举一反三。他们认为我学了这门课程就一定要能够照搬这门课程中讲的方法，然后在工作中取得效果。很明显这是不可能的，因为每个企业情况都有不同，即使是同一行业他们都会存在发展阶段、规模、速度、资源、客户类型上的区别，因此很难有一门课程是可以照搬照抄的。

　　那么该如何学习呢？前面我提到了我们思考问题可以从物理的、化学的和生物的三个角度去思考，这个思路也适用于学习。

　　比如我们拿到一本书，我们可以快速的，首先从物理的角度了解这本书的知识框架、章节设置、书中的关键点；其次就是从化学的角度去看作者在这些框架、章节设置和关键点下做了怎样的深入思考；第三，从生物的角度，我们可以考虑，作者的思想和观点是否可以用来解释生活和工作中的一些现象，这些观点是否可以为我所用，指导我们的实践。

　　为了让大家更容易明白，我在这里就以克莱·舍基的《认知盈余》这本书为例。

　　首先，我们从物理的角度，这本书作者分类两大部分和33个章节进行阐述，然后整本书最关键的一个点就是“认知盈余”。

　　其次，从化学的角度，就是作者对于“认知盈余”的一个深入思考。

　　第三，从生物的角度，我们生活中那些现象是可以用认知盈余来解释，我们如何来利用“认知盈余”？可以解释的现象比如为什么维基百科在短短几年的时间收录的词条就远远超过几百年修订成功的大英百科全书。

　　在一组名为“互联网上一天”的数据告诉我们，一天之中，互联网产生的全部内容可以刻满1.68亿张DVD；发出的社区帖子200万个（相当于《时代杂志》770年的文字量）。IBM的研究称，整个人类文明所获得全部数据中，有90%是过去年内产生的。

　　上面的两个现象都可以用“认知盈余”来解释，他们是“认知盈余”在发挥着力量。我们如何利用认知盈余？现在比较热的分享经济的概念就是对认知盈余的利用，比如豆瓣、知乎、微博、在行、分答，以及现在比较火的直播平台等都是对认知盈余的应用。

　　3.好的思维方式很重要好的思维方式的重要性表现在三个方面，他可以让你做任何事情，首先可以目标很明确；其次可以让你思路清晰；第三是可以让你考虑的更全面。

　　目标更明确

　　我们在工作中经常会遇到我们没做过的或者不熟悉的工作，我们没经验可以借鉴，那我们该怎么办呢？前文也说过，我们要做的就是快速弄清做这件事的北京，然后确定明确做这件事的目的，围绕目的来确定我们做事的目标，然后基于这个目标进行拆解，具体思路如下：

　　思路更清晰

　　当你养成一个好的思维习惯之后，你做任何事情的思路会很清晰。

　　考虑更全面

　　这一点我会直接用案例跟大家一起探讨。

　　第一个例子，用“苹果”这个词进行联想，你会联想到什么？很多人的习惯性做法是：大脑不断蹦出一些无规律的相关词汇，这种习惯会让真个联想很不全面，想到什么说什么。为了更好的表达，我会采用思维导图进行展现：

　　第二个例子，如果让我们对中国的宏观经济进行分析，你该如何分析？

　　对于这个问题其实我们的思路可以很明确，即使我们对宏观经济根本不了解。

　　首先我们可以想到，影响宏观经济的因素，比如影响经济的三家马车：投资、内需和出口。

　　我们接着就可以围绕投资、消费和出口这三个方面进行分析了。如投资过冷、内需不足、出口减弱，那么宏观经济形势一定不容乐观。而看到在内需不足的情况下，出现了中国游客去日本疯狂抢购马桶盖、高价电饭煲等现象。

　　对此，我可以接着分析出：我国低品质消费品产能过剩，高品质产品产能不足。这不，我国坚持了十几年的经济刺激政策发生了改变，由需求侧刺激改向供给侧改革，由不断的吃伟哥改吃保健品了，所以你也能明白为什么要供给侧改革了吧！

　　说了这么多，问题来了：如果培养自己的思维呢？由于文章篇幅已经过长，所以在这里就给出几个方向，不做具体的论述。

　　首先，需要跟牛逼的人在一起，不断的向牛逼的人学习；

　　其次，不断的学习；

　　第三，有意识的思考和总结，将自己的所学和工作经验不断的内化成自己的方法论。

　　好了，文章写完了，希望对大家有用。其实不管是思维还是经验，最核心的就是不断的去学习，去总结，对于知识我们要时刻保持饥渴状态。那么，在饥渴状态下你会去做什么？当然是努力去寻找吃的了！

　　文章作者系 @超哥Jason?未经许可，禁止转载。

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