算方案。

　　 4.分析与输出培训需求结果

　　 在培训需求调查的计划实施结束之后，会得到一系列的员工、组织部门、企业的培训需求数据，以及已有现状和问题、可望实现的绩效。这一步需要对结果进行分析和输出，主要以分析报告为结果。此阶段需要做到以下几点。

　　 一是对培训需求调查信息进行归类、整理；二是对培训需求调查信息进行分析、总结；三是根据紧急程度、个别需求或当前未来需求进行分析；四是撰写培训需求分析报告，这需要以调查信息为依据。

　　案例实操：培训课程需求调查分析

　　 为进一步促进各部门负责人更好地开展工作以及辅导下属职业发展，积极为各部门提供更加有效的资源支持，企业现决定开展培训课程需求调查活动，并将根据调查结果在2016年有针对性地安排企业内部培训或外派培训。谢谢您的积极参与和大力支持。

　　 1.为满足企业未来1-2年发展需要，完成2016年工作任务、解决工作中存在的问题、帮助员工达到期望绩效，请您从以下四个方面分析，以便找出培训需求项目（包括知识、技能、态度方面）。

　　 （1）部门年度工作计划分析

　　 为满足2016年年度工作计划的完成，从部门管理、业务扩展、技术改进、工作变革等方面分析，找出培训需求。

　　 （2）部门人力资源规划分析

　　 从企业战略与部门建设着手，分析现有人员为满足未来1-2年发展和下属职业发展规划的所需技能，找出需要采取的培训项目。

　　 （3）任职资格分析

　　 在岗位说明书及任职资格分析的基础上确定工作标准和履行职责、达到工作标准的素质要求，如专业知识、能力、技能的要求，进行分析，找出培训需求。

　　 （4）员工绩效差异分析

　　 根据绩效考评结果及日常工作表现，对员工个人实际绩效与期望绩效进行比较，找出差距并且分析差距的原因，确定需要培训的人员及培训内容。

　　 2.在工作中，部门遇到的问题主要包括（请在该选项前打√）：

　　 3.培训目标（您期望通过培训解决或改善的方面，目前现状及期望目标）。

　　 4.期望参加哪些培训课程，以帮助您的部门更好地开展工作。请标出紧迫程度，从1到5，1为不紧迫，5为非常紧迫。

　　 表1-2 培训课程紧迫度调研

　　 续表

　　第三节 培训需求调查分析的过程

　　 培训需求调查分析的全过程包括需求调查分析的总体计划方案、编制问卷、收集数据、进行数据分析，最后再以文案的形式生成培训需求的分析报告。

　　 一、培训需求调查分析的计划方案

　　 培训调查一般结合上年度企业经营指标及部门指标达成状况，找出差距，为该年度企业及部门指标的完成提供具有针对性的培训支持；同时通过调查，了解员工对培训的认同度及建议或意见，以便该年度企业培训更加有效，帮助员工提高综合素质。

　　 1.思路和方法

　　 培训调查一般是从中基层开始调查，再对高层进行访谈。高层员工一般采用访谈法和绩效分析法；中基层员工采用问卷调查法较多；生产工人大多采用抽样访谈法和观察法。

　　 2.过程

　　 （1）对于中高层，要先制定访谈提纲，然后确定访谈对象，接着实施访谈。实施访谈的时候，要注意首先访谈高管，获取上年度企业经营目标完成情况、存在的问题、今年企业业务重点、对各部门负责人的期望、个人的培训需求以及对企业培训工作的整体建议等信息。

　　 （2）对于中基层，需要各部门负责人调查本部门所有相关人员，整理汇总好培训需求汇总表后，上交人力资源部。

　　 （3）对于操作层面，因为操作层面员工大多集中于几个部门，因此结合对几个部门的班组长采用的访谈法和在操作现场的观察法，可以获得较为准确的一线培训的需求。

　　 3.预计产生的结果

　　 （1）对于高层，通过对高层的访问，将会得到企业发展产品质量的重要性，学习车间管理、生产工艺流程的必要性，企业成本核算体系完善的要求，企业员工执行力和集体荣誉感淡薄程度，各部门存在的问题以及对各层级人员的期望和要求。这些信息在后期的培训设计中都是重要的信息。

　　 通过对高层人员的访问，还能发现高层人员身上存在需要培训的地方，相对应的培训需求可能是学习相关专业知识及其相关业务，或者外出参观开阔视野，提高统筹和洞察力等。

　　 （2）对于中层，通过和中层的沟通，将会发现两类需求：第一类是设计系统需求，主要是专业技能和管理类培训，因为在访谈中，中层人员普遍反映基层设计人员专业基础较差，主任级设计师的沟通能力需要得到提高等；第二类是非设计系统需求，主要包括管理类培训，如领导能力、团队建设、人力资源管理等。第二类需求主要集中在中层管理人员身上。

　　 （3）对于基层，通过对基层人员的访谈和观察，将会得到个体员工的培训需求汇总表，提取关键项之后可以得到员工的具体培训内容。

　　 二、数据收集

　　 数据收集和分析是培训需求调研过程中一个较为重要的环节，通过很多方法都能有效收集和汇总数据。

　　 1.培训需求问卷调查表

　　 在培训需求的数据收集过程中，问卷调查表是最常用的数据收集方法，原

　　危机公关没有什么道路通向真诚，真诚本身就是道路危机公关是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关，是一项实操性极强的工作内容。在学界和业界，已经形成了公认的处理原则，如5S，即承担责任(Shoulder the matter), 真诚沟通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系统运行(System), 权威证实(Standard)，在实际应对危机的过程中，很多企业也基本都按照这样的原则在执行，但效果却大相径庭。原则是指导思想，但从战术角度而言，挽回形象危机的战役该怎么打，这就要说到危机应对和处理的策略。接下来我们先来说说危机公关处理的套路。目前比较常见的危机公关策略有两类，一类是防守型公关，一类是进攻型公关。防守型公关——中规中矩，平稳过渡防守型公关，有自己固定的套路，一言以蔽之——回应+道歉。而回应也是有套路的 ，无外乎针对***媒体对我司**问题的报告，我司极为重视，对于给消费者造成的损失，我们深感痛心，我们将会彻查到底，情况如实将严肃处理，后面还不忘自吹自擂一番，给这次难得的发声加点料我司是一家行业技术领先，配套服务完善****的公司，将一如既往为消费者提供一流的产品和服务。这一遭下来，陈述事实、表明态度、承诺整改、自吹自擂，一套标准化的危机公关应答口径，加上一些诚意满满的措辞，融入一些自我吹捧。的确，大多数情况下这样的应对和处理方式是有效的。但是，单纯地回应加道歉，并不能真正转危为安，甚至化危为机，让危机事件成为企业扬名的契机。进攻型公关——风险与挑战并存另一种比较少用，或者准确来说是大多数企业不太敢尝试的，是进攻型公关。随着社交网络的发达，公众碎片化的特征也愈加明显，公众成为最特殊也最不能被忽视的力量，因为他们既是信宿又是信源。现在对于企业而言，公关最大的压力不是几年一遇的大危机，而是这种源于网络并且可能分分钟就会发酵而不可收拾的小危机。有质疑，就有辩解、诘问和对质。我在这里所说的进攻型公关，就是对这些危机信息做了另一种处理，不正面对话却寻找另一个入口切入，大胆进攻，转危为安。但是进攻有风险，使用需谨慎。案例分享网易严选与毛巾哥对撕2017年5月23日，a-life的CEO朱志军发布的一篇《致丁磊：能给创业者一条活路吗?》在微信朋友圈刷了屏，这篇文章的矛头直指网易旗下的品质电商网易严选，核心是网易严选毛巾与最生活的很相似，并且还宣称是G20专供同款，窃取了最生活的荣誉。按照惯常处理危机公关的做法，网易严选应该做的事情是快速、真诚、有实锤。然而，网易严选偏偏逆其道而行之，针对朱志军的指责做出了漂亮的回击。次日，网易严选通过微信公众号发标了一篇文章《我有一个创业者的故事，你想听吗?》这篇文章通过 3个章回：信口就来——似是而非——强行碰瓷，通过emoi基本生活起诉朱志军a-life抄袭的案子，将其打回原形，一个有为青年顷刻间就沦丧成说谎者。网易严选在文章末尾的表态，奠定了其无辜和被动应战的角色定位。不过，事情才刚刚开始。当夜朱志军二次发声《致网易严选：你说我是说谎者，我只说些事实》，公开指责严选盗用其作为G20峰会合作商的身份。万万没想到，著名营销人小马宋站在了朱志军的身边，先是指责网易严选翻旧账，企图借此打压朱志军。但站在G20合作商的角度，网易严选确实是错了。孚日公司作为严选供应商，正式告知严选不要在宣传推广中使用G20字样。事后，网易严选借机降价促销这款产品，还使用网易云音乐这样的集团下属平台写歌为毛巾做促销，同时也悄悄在网页上撤下了 G20 字样。点评：还是那句话，进攻有风险，使用需谨慎。基于事实基础进行针对性的辩驳和发声才能达到进攻型公关的预期效果，显然网易严选并没有从他的进攻策略中获得一点好处，反而是一地鸡毛，声名扫地。危机处理的核心是做好危机传播管理无论是采用进攻策略还是防守策略，在我们讨论危机管理和突发事件应对等问题时，应该考虑到另外一个重要的概念危机传播管理。处理危机最关键的地方还是在于如何做好危机传播的管理，危机管理的核心就是在危机处理过程中做好组织与利益相关者之间的沟通、协商和对话，并由此而达成基于事实的利益认同和价值重构。胡百精老师在《危机传播管理》中提出，危机传播管理中存在两个核心问题：一个是基于事实的维度对真相进行还原;另一个是基于价值的维度，进行信任的重新建立。在危机传播管理中有三点特别关键：01态度优先危机发生时，第一次面对公众就像是一场新闻发布会，这也是转危为安的最好时机。这一阶段最重要的就是对新闻信息进行严格把关，需要坚持公众至上、口径一致、以我为主的原则。不与媒体对立，确保态度明确且诚恳。02关系优先危机传播管理其实从另一方面来讲，就是在处理与利益相关者的关系问题，如何通过良好的沟通来维护并改善关系。03价值优先危机发生时，对于利益相关方的损害是显而易见的，重建信任变成一个非常棘手的问题。长远来看，对于利益相关方的价值重构更为重要，基于事实方面要交代清楚前因后果和来龙去脉，基于价值要对利益相关方进行信心、信念等重塑。危机公关的处理，理论和实操在很多情况下确实会存在差异，如何做好危机传播的管理也需要具体问题具体分析。此处我们借以一句话结束今天的专题：危机公关没有什么道路通向真诚，真诚本身就是道路

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