虽然近年来全聚德以餐饮业和商品销售“两条腿走路”，但主要还是餐饮板块，占总业务的77.15%，商品销售仅占20.92%。但餐饮板块受市场经济波动及国家政策影响比较大，比如2013年4月，北京出现了首例H7N9禽流感疫情，作为一家以“鸭”发家的企业，不可避免地受到禽流感等家禽类感染病毒影响。然而，禽流感对企业业绩的影响较为短暂，随着对禽流感的抑制就可基本消除。但经济环境及政策影响就需视持续时间和效力而定，比如政策环境收紧，限制“三公”消费政策及“八项规定”的出台，以公款消费为主要支撑的高端接待业务有所减少，直接压缩了高端餐饮业的主流消费群体。面对高端消费的削减，全聚德集团及时反应，积极应对挑战，通过一系列战略调整，开始走“亲民路线”，逐步走出高端餐饮业所遭遇的“寒冬”。

　　二、面向百姓的亲民餐饮

　　1.拓展消费人群

　　以北京为例，全聚德共有12家门店，不同门店会根据自身店面优势，采取不同方式拓展消费人群。例如：

　　全聚德和平门店根据周恩来总理生前指示选址兴建，开业于1979年5月1日。建筑面积达1.5万平方米，仅餐厅使用面积就将近4000平方米，内设40余个各种规格的宴会包间，可同时接待2000多人就餐。面对大众餐饮市场的崛起，全聚德和平门店力求以专业宴会楼的规模和水准，打造北京人的消费主场。

　　全聚德双榆树店周边云集了清华、北大、人大、国家行政学院等众多著名学府，每年都会举办很多研修、学术交流等活动。与此同时，周边又有颐和园、香山、圆明园等热门景区，每天都会吸引大量的旅游团队。于是，双榆树店利用门店地处学院区、临近旅游区的位置优势，主动营销拓宽客户资源，让会展、旅游等客户群体成为门店新的销售增长点。

　　全聚德前门店的宾客有70%都是来京旅游的顾客，针对这一特点，前门店自行设计印制了标有周边18家餐饮老字号经营特色及地点方位的“前门大街美食地图”，为到店就餐的外埠游客免费提供全聚德前门店“左邻右舍”的老字号产品索引服务。这项看似“不明智”的做法，不但没有造成顾客流失，反而靠口碑效应带来了更多的回头客。

　　全聚德双井店是全聚德集团旗下一家定位社区的直营店，亲民可谓是社区店的生存基础。双井店砍掉了“单间最低消费”等当前京城中高档餐饮业普遍采用的收费方式，店里的酒水消费并没有大量减少，顾客满意度却大幅提升。双井店还推出惠餐卡，是该店稳定顾客群、吸引回头客的一项“利器”。由于持卡消费可享受午餐8.5折、晚餐9折优惠，并享受积分换礼，所以颇受京城白领欢迎，仅半年时间就发售出了千余张。

　　2.细化服务形式

　　餐饮业是服务业的一种业态，具有生产与服务的双重属性，菜品质量和服务水平是餐饮业健康发展的两大重要基石。全聚德作为老字号，在菜品特色和质量上都有着一定优势，但价位稍贵。在“节俭风”大吹的环境下，高端消费大幅下降，全聚德通过提升服务水平来拉近与大众消费者的距离。

　　以全聚德和平门店为例，推出管家式、亲情式和定制化三种服务形式，并将实现服务常态化。其中，管家式服务主要针对老客户，服务员需对老顾客的习惯、特点及喜好信息进行充分掌握，在菜品、接待等方面提供最舒适的服务；亲情式服务主要针对大众消费者，服务员会根据客人的具体情况，帮助他们合理点餐，避免浪费，对初次到来不熟悉菜品的顾客，推荐最适合其口味的特色菜品，让客人有物超所值的体验；定制化服务主要针对婚宴、寿宴等特殊家宴，店内有一系列完整的定制化流程，为消费者提供精细化服务，极大拉近了与消费者的距离。

　　3.增设外卖窗口

　　餐饮市场发生了变化，餐饮经营必须做好营销策略的调整，放低身价。比如高档老字号餐饮企业可以主抓一些中档客户，开发朋友聚会、寿宴、婚宴等项目，同时也可以通过开设外卖窗口等手段，进一步扩大消费群体，提高消费者对自身老字号品牌的认可和到店用餐的机会。全聚德多家门店增设了外卖窗口，出售让普通老百姓都能消费得起的特色美食和早餐，不仅方便了消费者的就餐，还能让消费者在家中享受全聚德的美食服务。

　　2013年5月8日，全聚德和平门店率先开设了“便民食品屋”，也就是俗称的“外卖窗口”。外卖窗口主要销售大众喜爱的酱货和主食，主食包括全聚德豆包、千层饼等，酱货包括酱猪手、酱肘子和酱鸭脖等。以奥运为主题的全聚德奥运村店，也在同年5月初开设了自己的外卖窗口。外卖窗口不仅销售酱肘子、酱猪手等大众喜爱的食物，更在早上推出了外带早餐，为附近社区居民和白领上班一族添置了健康早餐的选择。这样可以为门店带来消费群体的扩大，用高品质的外卖食品营建更广阔的消费网络，提高消费者对全聚德老字号的认可和到店用餐的机会。

　　4.转向居家消费

　　“居家消费”是当代中国餐饮市场的新提升、新拓展，是由“工薪族消费”企业经营理念跨入“大众餐桌”外食消费的历史阶段性标志。因此，全聚德从两个方面着手调整经营结构：一是对消费层次结构进行调整，降低餐饮“门槛”，放下身价，调整高中低档菜品的比例，以吸纳普通大众消费群体；二是对产品结构进行调整，如设置小份菜、半份菜，?

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