午休时间，我们公司的“红学家”马志成又津津有味地开始点评“红楼”。今天点评的可不是刘姥姥，而是黑山村庄头乌进孝

 

　　这一年春节前夕，黑山村庄头乌进孝千里给贾府送租。因为这一年遇天灾，收成不好，送的租少，因此与贾府免不了要费一番口舌。乌进孝生怕别人应付不了贾珍，乃以嫌别人年轻，怕路上有闪失为托词，亲自来送地租，其实就是为了对付贾珍。

 

乌进孝此次送租折银2 500两另有一些实物，而贾珍算定至少该有5 000两银子，这一倍的差距使乌进孝此行送租之事极为艰难。为了对付贪心十足的贾珍，乌进孝采取了营造公关的平和气氛、满足贾珍的心理需要、哀兵战术等谈判技巧，让贾珍硬不起来，发不出火来。

 

贾珍一听说送地租的乌进孝来了，他的第一句话是：“这个老砍头的今儿才来！”心中已有不满之意，嫌乌进孝来晚了。这一个公关谈判的开头，对乌进孝十分不利，贾珍一旦发起火来，乌进孝将无法“打擂台”。乌进孝早有打算，他让贾府小厮呈上禀帖和账目，贾蓉展开捧着，贾珍看到红禀帖上写着：“门下庄头乌进孝叩请爷、奶奶万福金安，并公子小姐金安。新春大喜大福，荣贵平安，加官进禄，万事如意。”这一番吉利话让贾珍心里美滋滋的，贾珍笑道：“庄家人有些意思。”贾蓉也笑说：“别看文法，只取个吉利罢了。”这第一个回合，乌进孝以恭维、吉利话浇灭了贾珍的第一把火，为营造和谐的公关活动气氛打下了基础。

 

接下去，贾珍又看账单。乌进孝这一账单写得很有学问，名称列得很细，有三十项之多，连两个鲟鳇鱼、二十斤鹿筋、二十斤蛏干这些量小之物也不遗漏。乌进孝意在账单上先发制人，以洋洋一大篇的账单想给贾珍一个第一印象：送的东西还真不少。让贾珍把注意力集中在那些天上飞的、地上跑的、山里头长的、海里头蹦的、吃的、烧的数量极大的实物上，账单的最后一条才写道：“外卖粱谷、牲口各项之银共折银二千五百两。”乌进孝的做法是先报喜后报忧，先罗列大量实物，让贾珍对所送之租有一个满意的第一印象，以冲淡对实银只有两千五百两的不满印象。

 

更有心计的是，乌进孝在账单最后写道：“外门下孝敬哥儿姐儿玩意：活鹿两对，活白兔四对，黑兔四对，活锦鸡两对，西洋鸭两对。”这些活物并不是送租之列，而是赠品，是礼物，而且这些礼物又是稀罕之物，虽值不了多少钱，却显示了乌进孝“投其所好”的精明。俗话说“官不打送礼的”，乌进孝送的活物，说是礼也行，说不是礼而是玩意儿也行，不由你不收。

 

果然，贾珍与乌进孝交谈时态度还算平和。贾珍笑说：“你还硬朗。”乌进孝笑回：“托爷的福，还能走得动。”贾珍道：“你儿子也大了，该叫他走走也罢了。”乌进孝笑道：“不瞒爷说，小的们走惯了，不来也闷得慌。他们到底年轻，怕路上有闪失，再过几年就可放心了。”乌进孝借题发挥，以儿子们没来的原因表明自己对贾府的忠诚和负责任。贾珍又问：“你走了几日？”乌进孝道：“回爷的话，今年雪大，外头都是四五尺深的雪，前日忽然一暖一化，路上竟难走得很，耽搁了几日。虽走了一个月零两日，因日子有限了，怕爷心焦，可不赶着来了。”乌进孝的每一句回答都有含义：我这么尽责，这么艰难，你还好意思发火吗？

 

寒暄已毕，贾珍开始转入正题，但口气并不强硬，这与乌进孝营造的公关谈判气氛有关。贾珍道：“我才看那单子上，今年你这老货又打擂台来了。”乌进孝立即以哀兵的姿态回道：“回爷说，今年年成实在不好。从三月下雨起，接接连连直到八月，竟没有一连晴过五日。九月里一场碗大的雹子，方近一千三百里地，连人带房并牲口粮食，打伤了上千上万的，所以才这样。小的并不敢说谎。”

 

贾珍听了乌进孝的灾情申诉后并不让步，皱眉道：“我算定了你至少也有五千两银子来，这够作什么的！如今你们一共只剩下八九个庄子，今年倒有两处报了旱涝，你们又打擂台，真真是又叫别过年了。”给乌进孝一个下马威。乌进孝采取对比的手法继续申诉：“爷的这地方还算好呢！我兄弟离我那里只一百多里，谁知竟大差了。他现管着那府里八处庄地，比爷这边多着几倍，今年也只这些东西，不过多二三千两银子，也是有饥荒打呢。”乌进孝以软对硬，言外之意是我们送的租不算少了，不信你跟人家比比。

 

乌进孝的一番话入情入理，贾珍反倒词穷了，于是和乌进孝说起荣国府这几年添了许多花钱的事，这一两年倒赔了许多。乌进孝不愧为老谋深算之人，一听贾珍说跑了题，立即打岔道：“那府里如今虽添了事，有去有来，娘娘和万岁爷岂不赏的！”乌进孝岂不知贾府内虽有官职之人不少，但都是虚名，不领俸金，他故意问此问题，以显得自己无知，好引出贾珍反驳，以冲淡送租之事。贾珍果然上当，笑问贾蓉等道：“你们听，他这话可笑不可笑？”贾蓉也摆出一番教导乡下人的架势道：“你们山坳海沿子上的人，哪里知道这道理。娘娘难道把皇上的库房给了我们不成！他心里纵有这心，也不能做主。岂有不赏之理，按时到节不过是些彩缎古董玩意儿。纵赏银子，不过一百两金子，才值一千两银子，够一年的什么？这两年哪一年不多赔出几千银子来！”贾珍笑道：“所以他们庄家老实人，外明不知里暗的事。黄柏木作磬槌子——外头体面里头苦。”这父子二人一唱一和，教导乌进孝不明的道理。乌进孝乐得装一回“傻冒”，因为关于收租的正题越跑越远了。

 

这场看起来很艰苦的公关活动很快就结束了，贾珍在乌进孝所营造的平和气氛下接受了乌进孝的账单。谈判以乌进孝胜利告终，他本处于谈判劣势，但巧造气氛，使自己有充足说理的机会，而使贾珍气恼不得，发火不得。贾珍虎头蛇尾，成了谈判的败者。

 

 

 

　　马哥最后总结道：“营造公关气氛对于取得公关成功是至关重要的，特别是求人者更需一个平和的公关气氛。如果气氛紧张，双方怒目相斥，岂不是‘话不投机半句多’，问题谈不拢，你的观点对方也不会接受。”

 

听了马志成精彩的点评，众人均拍案叫绝。范经理笑道：“精彩之极。公关活动离不开谈判，咱们就谈谈谈判气氛。国外许多谈判者深晓此道，非常注意营造和谐的谈判气氛。英国的谈判人员注重礼仪，态度祥和，善于交往，谈吐令人感到愉快。美国商人喜欢边吃饭边谈判，让谈判在轻松气氛下进行。丹麦的谈判者一经被邀到同行家，必带上芳香的鲜花或者非同一般的精美礼品。和外国人谈判大有学问，各国各民族都有自己的禁忌，稍一疏忽，可能就被认为是对对方不恭。所以，为了营造一个好的气氛，在公关谈判前的准备工作中必不可少地要有这么一项：注意对方的爱好与禁忌，投其所好，等于领到了一张通行证。《红楼梦》中的那位乌进孝深晓此道，送吉利话，送恭维语，送玩意赠品，均属此道。

 

公关谈判看似无情实有情，良好的气氛对整个谈判前景影响很大，而良好的气氛又是双方期待的。良好的气氛可以造成一个良好的开端，良好的开端是谈判成功的一半。”

 

王君也说：“为了营造良好的公关谈判气氛，我认为应当创造一个敞亮、舒适、安静、典雅的谈判环境；谈判人员要衣着整洁，举止大方，谈吐潇洒，目光诚恳，手势得体，待人热情；尽情选择中性话题开局，开局时间控制在三五分钟；以轻松、自然和愉快的语言先谈容易达成一致意见的话题，先易后难。”

 

我说：“乌进孝的账单写法就是先易后难。”

 

王君接着说：“我认为谈判中应当尽量使用委婉的语言，这样往往易于被对方接受。谈判中，有些事情直述其意过于生硬袒露，可能会伤害双方感情，因为不顾及对方的自尊心，即使内容正确，也会不知不觉地影响说服力，甚至会引起对方的反感心理，破坏谈判气氛。委婉可以使对方感到发人深省，可以做到柔中有刚，刚柔共济。例如，你和别人交谈中，如果别人说错了一句话，你不应当说‘我要证实你的错误’之类的话，可以委婉地说：‘好了，现在你看我有另一种看法，但也不见得对，让我们看看事实如何。’”

 

马哥说：“出言不逊、恶语伤人，为吐一时之快而不讲礼节，最易引起对方的反感和不满，给公关气氛造成不利的影响。我们公关人员的语言艺术、技巧、文采和礼貌，既创造和谐的气氛，又不失一定的原则。需知，谦虚往往比逞强精明，细声细语比伶牙俐齿更易取得公关活动的成功。”

 

范经理说：“谈判一经接触，气氛的好坏关系谈判的顺逆成败，所以，开局是实质谈判的第一个程序。在开局阶段最重要的工作是确立开局的目标。一般说来，大家都力求双方坦诚合作，互谅互让，把积极创造和维护融洽的气氛作为开局目标。但是，仅设计了开局目标还不行，还得把这种气氛保持下去才行。”

 

马哥说：“我讲一个实实在在的例子。有一位先生在喝汽水时，从吸管里吸出了一小块玻璃，于是怒气冲冲地找到汽水厂。他的情绪极坏，冲着汽水厂的管理人员说：‘你们难道就光顾赚钱，置顾客的生命于不顾吗？’‘如果小孩喝了这瓶汽水，后果将会怎样？你们想过没有？’管理人员既没有恼怒，也没有做任何辩解，而是表情关切地问：‘那块玻璃可伤着你了？舌头、喉咙伤着了吗？没有吞下去吧？’当了解到顾客没有受伤后，他才转忧为喜：‘那真是不幸中的万幸，要是老人，特别是孩子喝了这汽水，那就更糟糕了。’几句关心的话语使这位顾客的气消了一半，紧张的气氛逐渐缓和下来。接下去，顾客提出建议，管理人员认真倾听，表示他的建议很重要，后来他们愈谈愈融洽。

 

这则例子虽然不是发生在谈判过程中，也足能说明一个道理：和言细语如春光，可以融化冰和雪。”

 

 

 

 

　　公关活动不是刀枪相见，而是谅解与合作，目的是寻求共同的利益。所以，公关应当讲究文明，创造和谐的气氛。任何一方的居高临下，咄咄逼人，不讲礼节，甚至恶语伤人，都不可能导致公关活动的成功。相反，你若以温和而有节制的态度待人，则对方将会愿意与你商谈。说话态度温和的人，可以使得别人以相同的态度回报。