大家正在办公室里办公，有的在写公关策划报告，有的在预算公关活动经费，办公室安静极了。突然，一连“笃笃笃笃”四响的敲门声打破了安静，还没等我们喊出“请进”声，又是“笃笃笃笃笃”连发‘五弹’。老齐“请进”声刚落，一个小伙子推门而入。大家定睛一看，原来是刚刚调进公司的收发员小于送文件来了。

 

　　老齐笑道：“小伙子，你这种敲门的节奏和力度，有心脏病的人非吓出毛病不可。”小于自知欠礼貌，脸也红了，忙赔礼道歉，连说：“下回改，一定改。”

 

小于走后，大家的思路已被打断，索性稍事休息一会儿。

 

小陈笑道：“小于这‘笃笃笃笃’一连四响，像是机关枪连发，气势逼人，真把我吓了一跳。这样敲门，既不文明，又欠礼貌，让人听了很不舒服。”

 

我说：“第一次敲门之后，应当稍微等候，可是咱们这位愣头青小于，一勾手又‘笃笃笃笃笃’连发“五弹”，好似虎豹在后，急不可待。”

 

　　老齐说：“敲门虽说是小事，但也是一门学问，言为心声，敲门也可为心声，从敲门声也可看出一个人的涵养。然而，有些青年人不懂这门学问，把敲门看成是小事一桩，不太注意敲门的礼仪。”

 

　　刘经理说：“正确的敲门声应当是‘笃，笃笃’。舒缓自如，有点节奏，敲门的速度不宜太急促，一急促则显得缺乏修养；敲门的力度不宜过大，过大则含有‘喝令’之意。‘笃笃’两声也不错，显得拜访者彬彬有礼，极有涵养，有绅士风度。我们部门的人经常要敲门拜访他人，因而学习一点敲门的艺术，很有必要。”

 

　　老齐说：“我们搞公关的人要记住一句话：公关无小事。这一方面指公关冲突无小事，要让小事化了，否则会愈演愈烈；另一方面也指公关交际无小事。一个不守时间的人，一个衣着不整的人，一个进别人办公室不敲门的人，一个出别人办公室不随手关门的人，一个不会谦让女士的人，一个不习惯使用礼貌用语的人，一个不拘小节的人，一个在拜访客人事先不预约的人，这些细节，这种小事，都会无声地引发身边人们的异样感觉。

 

　　我想起一位某著名跨国公司人力资源部经理，讲过这样一次招聘的情景：该公司需要一名薪水颇高、权力很大的管理人员。经过层层筛选，有三位实力旗鼓相当、各方面不相上下的候选者进入了最后的角逐。但是，在此后的一次面谈以后，这位经理毫不犹豫地选择了其中的一位。原因也很简单，他是三个人中惟一一位进入办公室向他点头道早安，并用双手平平地接过他的名片，面谈过程中见到有其他人进来时起身致敬，离开时将一次性茶杯主动收起放入废物桶内的人。三位候选人的区别，只是一些小小的细节，但细节体现的往往是文化的差异。这就是细节的魅力，文化的辐射。

 

 

　　经营无小事，管理无小事，公关也无小事。

 

　　刘备曾言：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”

 

　　民谚曰：“千里之堤，溃于蚁穴。”

 

　　南朝史学家范晔言：“千里之差，失自毫端。”

 

　　元朝杂剧家杨讷曰：“虽星星之火，能烧万顷之田。”

 

　　世界上许多大事成于小事，也败于小事。小事最容易被自己忽视，小事却又最容易被他人重视。一粒老鼠屎虽不大，但是它却可以坏了整锅粥。

 

 

小事不了生大事：公关无小事(二)

 

 

 

 

　　午休时间，小陈翻阅着报纸，忽然大叫：快来看，咱们公司对面的××酒店上报纸了。大家围过来，看到昨天的晚报在头版要位登出《你能消费得起吗？——市民向××酒店的藐视讨说法》一文，还配有评论员文章。

 

　　事情是这样的。今年春节过后的一天，许女士与同事到××酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间。这时一位男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许女士如实回答说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到男员工很生硬地告诉她，这里没有洗手间。许女士十分诧异：这么大的酒店会没有洗手间？男员工这才解释说：他们的洗手间是为客人服务的。许女士提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工竟回答：“你会在这里消费吗？你能消费得起吗？”这个人的藐视深深刺激了许女士，她当即表示要找经理交涉。男员工表示：“你要投诉吗？请便！”

 

　　第二天，许女士就此事向酒店提出了抗议。酒店解释说：火车站周边人员复杂，一些人的素质比较差，酒店大厅洗手间里经常会发生设施损毁、东西被盗的事情，因此，酒店的保安措施相对较为严格。许女士十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人？酒店方面称暂时找不到当事人则更让许女士匪夷所思。在她的要求下，酒店方面答应进一步处理此事。但此后近两个月，许女士再没有接到任何消息，酒店方面似乎不了了之。

 

　　本月6日，许女士向本市晚报投诉，记者到酒店调查。酒店方面答复记者说，他们已经给予那名员工警告处分。7日，许女士接到酒店传真来的道歉书，但许女士对此处理十分不满：难道一封传真来的道歉书就可以换取一个人的尊严吗？于是，这才有了今天晚报上的那篇报道。

 

　　看完了这篇报道，老齐叹道：“这本是一起完全可以避免发生的事件，却因酒店消极的态度而使事态变得复杂，小事变成了大事。许女士到××酒店大厅买蛋糕时顺便上趟洗手间，本是小事一桩，由于身居酒店第一公关位置的男员工不善应付而越弄越大，并被新闻媒体曝光，有损酒店形象。这又一次说明，公关无小事。许女士提出抗议以后，如果酒店不是找借口说火车站周边人员复杂等来搪塞，而是利用自身的条件，把许女士及其同事接来，诚恳地向她们做出道歉，表示欢迎再来，那么此事也可能到此了结，小事化了。可惜的是，他们强调客观原因，回避主观原因。特别是把答应进一步处理此事的承诺，竟拖了两个月还不兑现，促使许女士由‘逆意’转变为‘敌意’，此事也就愈演愈烈。”

 

　　刘经理也有感而发，说：“说公关无小事，是因为小事与大事是可以相互转化的。许多大的公关矛盾、公关纠纷起因于小事。举个例子，两个骑车的人在街上撞了车，不管责任在谁，下车问一句：撞伤了吗，真对不起。对方回一句：没事，走你的吧。于是，小事化了。这么个小事，如果谁也不饶谁，无理的胡搅蛮缠，倒打一耙，无理搅三分，有理的气壮如牛，得理不让人，于是争吵不休，再一上火还可能动起了手。有些人吵得面红耳赤，事后静下心一想，唉，不就是针眼大的事嘛，当时说开了不就吵不起来了吗？任何一方面的失误，任何一件事情的不当，对企业形象都会有影响。”

 

 

 

 

 

　　公关无小事。小事不化了，大事难化小。许许多多小事本来很容易解决，但由于拖延解决，一旦变成大事再去解决，就会“船到江心补漏迟了”。小能成大，亦能破大，这也叫“小中见大”。