福州危机公关：喜茶员工殴打外卖兄弟热搜事件

       仔细查看这份道歉稿，主要有三点:1。 2介绍后，公布处理措施 3。道歉。但总而言之，有三句话:①战斗导火索是骑手催单；②员工素质有待提高；③我们很抱歉，但我们会改进看似正常的危机公关道歉稿，但为什么微博下有骂声呢。随后，热搜上的喜茶辞退殴打外卖店员和喜茶回应店员殴打外卖店员的话题，充满质疑。喜茶做错了什么？一般来说，危机公关有三个境界：①最糟糕的是:反而吸引了更大的负面消息；②合格：应对后，逐步平息，企业顺利度过危机；③严重：经过反应，公众舆论从消极转向积极。公平地说，茶的危机公共关系并不是最糟糕的，但离合格还有一定的距离。1、错误预测发生在9月14日下午，但茶直到9月16日凌晨才正式回应。好事不出去，坏事传播数千英里。在传统媒体时代，危机公共关系的黄金时间是24小时。但在新媒体时代，新闻将像病毒一样以裂变的形式迅速传播，整个过程可能只需要两三个小时。就事件本身而言，这并不是一个严重的身体冲突，从现场视频来看，很多喜茶店员都参与了，而对方只有一个外卖骑手，所以喜茶是理亏方。然而，事件发生后，喜茶错误地预测了事件的影响，并没有立即回应。直到15日，微博和微信都有很多V报道此事后，甚至有观众拍摄的视频流出。这一事件很受欢迎，并被广泛讨论。此后，网络舆论倒流的形成，即网络舆论中的披露，引起了网民和媒体的积极回应。2.避重就轻天下武功，只快不破。在这场舆论危机中，西茶先是速度太慢，然后内容避重就轻，前后矛盾。西茶回应后，相关话题直接在微博热搜榜上排名第二。危机公关有五个原则：责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威确认。西茶的回应违反了真诚沟通和责任原则：①介绍事件后，骑手忽略了一些细节，在出杯时催促订单，情绪激动。暗示骑手先挑起冲突，却没有提到喜茶店员的回应和做法。结果很多网友认为喜茶多欺少，还把错锅扔给了骑手。②唯一的道歉是给商店消费者带来不好的体验，我们深感抱歉。我们只是说我们将继续加强门店管理，但我们没有正式为管理不足道歉。冲突的根本原因是喜茶杯速度太慢，导致骑手催促订单。然而，喜茶并没有为管理和效率的不足道歉，也没有采取任何改进措施。③前后矛盾解释只提到骑手催促订单，情绪激动，但对茶店员的行为没有描述。给读者的印象是，矛盾的原因是骑手，而不是员工。但最终指出，处理措施是解雇参与纠纷的员工。由于各种细微的问题，茶的解释给人一种缺乏诚意和扔锅的感觉。当企业处于舆论危机中时，此刻是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以你不能侥幸逃脱。我们应该尽快与公众沟通，解释真相，促进双方理解，消除疑虑和不安。另一方面，茶的每一次危机公关，从与杜蕾斯的合作营销到绿头蝇事件，再到今天殴打送货员，都缺乏后续的积极回应。殴打事件解释发布后，80%的微博评论都是负面的，但茶没有回复任何一个，导致下面的负面评论，积累了数百个更极的网民回复。这是危机公共关系的第一大禁忌。如何拯救危机，影响公众舆论从消极到积极，让网民的问题逐渐平息。这就是西茶在危机中应该做的。

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