二）重点客户的确定与构成

　　先让我们结合上述及20/80原则，来明确总结一下确定自己重点客户的方法：

　　确定重点客户的方法：

　　（1）在通路体系各个通路层面中占到该层面80％销售额的客户。

　　（2）在通路体系各个通路层面中占到该层面80％利润额的客户。

　　（3）极有可能成为上述重点客户的其他通路成员。

　　接下来，就不妨让我们来具体看看，重点客户到底包括哪些：

　　他营市场下的经销商或自营市场下一批商中的重点客户；

　　二批商中的重点客户；

　　KA卖场中的重点客户；

　　中小型普通零售终端中的重点客户，其中既包括便民超市等现代渠道，也包括土杂店等传统渠道中的成员。

　　上述通路层面中有条件、有能力成长为重点客户的通路成员，也就是潜在性重点客户。

　　就中小型普通零售终端中的重点客户来讲，为了便于寻找和对片区市场起到均衡的效果，应按片区、社区、街道等区域划分规则来开展具体甄别工作，并将这些重点客户的服务落实到对应的人头进行分解。

　　二、开展重点客户服务的方法

　　这牵涉两个方面：如何进行服务营销资源的分配和如何具体服务于重点客户。

　　（一）服务营销资源的分配

　　在本章的前半部分，作者曾提到过如何进行服务营销资源的分配。结合重点客户服务，现在不妨让我们回过头总结一下：

　　服务营销资源的分配：

　　1．为各通路层面的重点客户开展重点倾注和优先的服务，这是资源不足的弱势品牌在重点客户身上进行资源分配的重要原则。

　　2．按各通路层面每个重点客户的忠诚度、销售额或利润贡献额的大小来评价客户身份，这是分配服务营销资源的基础。

　　3．对各个通路层面中的重点客户在表面上一视同仁，实际上视客户身份评价的不同，在资源分配上有所偏倚，是开展服务营销的准则。

　　需要注意的是，在广域的市场环境下，由于所掌握的可以分配的营销资源及其成本的限制，一些弱势品牌难以具备能力将重点客户服务的触角，延伸至广大的二批商和普通零售终端店里的重点客户。而且在通常情况下的他营市场，除了资源钳制和成本限制之外，我们也难以直接为二批商和普通零售终端店里的重点客户提供直接服务。

　　显然，这需要我们借助中上游通路成员的力量，来开展针对中下游重点客户的服务。

　　在明确如何分配重点客户服务的资源之后，接下来就让我们对如何具体服务重点客户进行一些方法的归纳。

　　（二）具体服务重点客户的方法

　　下面这些方法，可视不同通路层面中重点客户具体情况的不同，于实际中甄别对待和运用。

　　（1）由相关主管或成立单独的重点客户服务部，有针对性的为重点客户提供一些专门的服务。

　　对某些弱势品牌来讲，出于成本等考虑，将重点客户服务纳入专门的部门进行运作，似乎还不够现实。为此，销售部门在重点客户专门服务人员及相关意识和力量上的强化，应该得到重视；销售主管、企业相关高层，就有必要承担一些为重点客户提供服务的重任。

　　（2）优先保障重点客户俏销产品及其他充足货源的配送、供给。

　　重点客户的销售额或者利润贡献额，是弱势品牌完成销售计划和市场预期的重要依托。当然，其中的重中之重是要为那些兼具大销售贡献额和利润型重点客户特征的商家提供侧重服务。

　　（3）密切关注各通路层面的重点客户，在市场管理、促销、宣传、铺货、陈列、推介技能，以及庆典、变革等方面的动态，利用一切能够参与的机会和援助的办法给予支持。

　　其中的互动和沟通特征非常明显。

　　（4）与重点客户做好信息传递及沟通工作，根据重点客户所处区域市场消费及竞争实情的不同，经营和专业化技能的差异，为他们度身定做推拉市场、提高销量的宣传、促销等方案。

　　中国区域市场千差万别的不同之处，是每个重点客户的经营意识、专业技能、实操能力也可能存在迥异的实情。为此，你的相关市场解决方案，一定要落地本土化，才能增加其可操作性和实施效果。

　　（5）鉴于重点客户的市场影响力，能提供尽量丰富的数据和具有及时性、代表性特征的原因，新产品的试销要优先考虑在重点客户间进行。

　　（6）向重点客户积极强化意见征求行为，为他们调整和提供最能为他们带去协销和其他帮助价值的销售人员。

　　（7）既要尽量以对应级别的销售主管、企业高层的拜访、座谈、联欢、游戏、竞技等形式搞好与重点客户中高层的关系，也要以相应的培训、明暗适宜的激励活动，做好与重点客户业代、营业导购等中层、基层人员的联系。

　　事在人为的市场，只有将重点客户所有与自己有关的人员充分地调动起来，才能增加自己在重点客户心里的被重视程度，才能更好地调度、整合销售推广、配送、导购推介等营销资源为己谋利。

　　（8）在通路促销中，以现返、季返、年返外的销售竞赛、坎级返利等更利促进重点客户发挥其积极长处的措施，更好照顾到重点客户的利益。

　　（9）根据重点客户的资信履历、销售能力，为它们适当提高信誉定级额度的支持。

　　（10）为重点客户提供鉴别其旗下重点客户或最有价值顾客的办法和营销对策。

　　（11）规范和维持市场秩序，更好保证重点客户的利润体系与赢利空间。

　　（12）第一时间处理重点客户

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