（3）事有不同，人有相异，服务执行人员难免碰到一些自恃“上帝”身份的客户进行故意刁难的情况。
这就容易使许多的服务执行人员憋着一股“怨气”为人处事。如此，自然就少不了波及无辜。这实际上是一种“多米诺骨牌”般的效应，其一经发生，就会在客户、服务执行人员、提供服务的公司间形成连锁反应。
（4）来自领导的直接压力和来自任务的压力，使带着情绪的服务执行人员不能将客户服务好。
可以想象，一个领导无方、做事无法的领导会怎样对待下层服务执行人员，一个个疲于奔命的任务会怎样影响下层服务执行人员的工作情绪。带着情绪做事的售后服务等工作人员又岂能将事作好，又怎能将客户服务好？这显然也和企业文化脱不了干系。
（5）服务从业人员的本身素质及技能存在不足。
这种情况不仅发生在前述X公司这般的通路成员中，弱势品牌对各级通路成员，在有关自己产品行销的经营、管理、服务技能等方面，更可能存在未能“授人以渔”或监管不足的情况。
二、解决服务营销抗性的办法
通过上述原因分析，可以看出，出现服务营销抗性的原因，既有来自经营管理层面的，又有来自企业文化层面的，还有来自其他人为层面的。要比较有效地解决，使服务营销走上为企业增加顾客拥有量和赢利的坦途，还得对症下药。
（一）激励监管制度的保障
这除了要求广大企业根据自己企业的服务营销特性和容易出问题的地方，制定出一套专门关于售前、售中、售后等服务的激励监管体系以外，还要求广大企业要“执法必严”。如将即时的激励监管条款的执行情况，直接纳入对服务执行人员、对相关主管人员乃至负责考核人员的月度奖惩考核中，以在企业内部形成便于服务营销顺利开展的制度上的保障，这些当然会包括与薪金及晋级的挂钩。值得说明的一点是，在目前的许多企业里面，服务执行人员的工资相对其他岗位都是偏低的，犯了服务营销抗性病的企业应该更好地转变对服务营销的看法和思想，以使服务营销产生它本应产生的效益。
（二）企业文化的构造和沉淀
优秀的企业文化应该是即能使上下层员工团结奋进、以公司为家的忘我工作，又能使团队内的所有人保持创造性和愉悦性，还能使这些源自内部的力量无遗地传延向消费者与合作伙伴，并最终地形成一种越滚越大的利益同赢体。
对服务营销而言需要着重注意的两点是：系统的顾客服务技巧的培训和愉快工作氛围的营造。服务执行人员一旦具备适应不同客户的服务技巧，与客户之间的纠纷自然就会少很多，即使憋了一些气，在企业愉快、融洽的工作氛围中亦会较快的烟消云散。第二天，情绪饱满、身心激昂的服务执行人员就能更好地投入到具体的工作中去。
（三）引进CRM等先进服务运营思想，建立服务营销预警系统
CRM（顾客关系管理）已经在许多企业得到了成功的运用，并对应地显示出了其在市场运营中的威力。实际上，从某种角度上来说，CRM就是对一个企业在服务客户、开展服务营销的各个环节的细化。在平常，其反应的快慢，其任何一个环节所出现的问题就意味着服务营销出现了预警。出现了问题，企业的高层领导就应该及时警醒。
但CRM对许多中国企业而言，还仍然是一个新事物，处于显得复杂和难以适应的状态，对广大弱势品牌来说更是如此。在这种情况下，不妨先按一些简单的办法来对自己企业的服务营销进行预警。如先将自己企业的服务营销等机构管理扁平化，提高反应真实性和速度，然后为每月服务营销中所出现的投诉、纠纷等进行数量或比例的限制，一旦达到了某个数量和比例，就表示企业的服务营销出现了不得不重视和解决的严重问题。
有视客户利益高于一切的服务营销思想为出发点，有合理的劳动回报为基础，有实效的激励监管制度为保障，有具备较高素质的经过优秀企业文化熏陶的服务营销执行人员为资源，有度身定造的服务营销系统为预警，解决服务营销的抗性就自然不存在多大问题了。
“促销互动通路”篇
第六章诊治促销病
第一节促销之刀多钝刃
前几年，有项针对促销效果检验的专项调研表明，仅有25％的促销活动，能够在活动期间收回成本及赢利。也就是说，其中75％的促销活动不是利刃，而是一把钝刀。
为什么会这样呢？
如果我们换个角度来看这个问题，不难发现，当“4P”中的促销来到中国，并被奉为“圣经”的时候，它却在中国市场悄然发生了深刻的变化。因为，促销对我们的绝大多数企业来讲，通常指的就是降价、买赠等一些物质，刺激消费者选购自己产品的活动。大多数人所谈的促销是个狭义的概念，它已被我们从包含广告、公共关系、人员推销、营业推广、新闻报道等范畴的“促销”中，生生剥离了出来。
在这样的剥离中，促销在不自觉中失去了与广告、公关等联成体系，虽然形成互动和效果有促进的可能，但直接导致许多企业的促销活动，得不到来自其他关联行为的足够支持。如广告对促销活动的传播力度不够，受众认知度不?
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